Конфликтные ситуации на пунктах выдачи заказов (ПВЗ) крупных маркетплейсов давно перестали быть редкостью. Однако в последнее время наметился важный тренд: покупатели перестали ограничиваться перепиской с ботами и доводят споры до суда, создавая прецеденты.
Один из таких резонансных случаев произошел недавно в Москве, где спор из-за ошибочной комплектации товара обернулся для интернет-платформы финансовыми потерями. Хотя, некоторые эксперты уверены, что для кардинального изменения рыночной практики текущих штрафных санкций все еще недостаточно.
Экспертное мнение
По словам юриста, по сути, гиганты онлайн-ритейла сегодня заняли доминирующее положение на рынке и могут диктовать свои условия как покупателям, так и продавцам.
«Ни у тех, ни у других практически нет альтернативы, кроме как соглашаться с правилами, которые устанавливают платформы, — говорит он. — На мой взгляд, клиентоориентированность в таких условиях часто уходит на второй план. Фактически, в случае возникновения сложного конфликта, рядовой покупатель изначально оказывается в менее выгодном положении».
Более того, Константин Ерохин считает: суммы штрафов для маркетплейсов нужно увеличивать.
«Если бы компенсации были, скажем, от миллиона рублей, это заставило бы платформы кардинально пересмотреть подход к разбору претензий клиентов», — заверяет Ерохин.
История одного прецедента
Иллюстрацией к словам эксперта как раз и стала недавняя история москвички, которая отсудила у маркетплейса 120 тысяч рублей.
Все началось с предпраздничных хлопот: женщина заказала для дочери туфли на выпускной. Однако в ПВЗ их ждал неприятный сюрприз — в коробке лежала обувь совершенно разных размеров, 37-го и 39-го. Сотрудник пункта выдачи наотрез отказался оформлять возврат, заявив, что дефект не был зафиксирован в его присутствии под камерами видеонаблюдения.
Ситуация накалилась — школьница расплакалась. Семья отказалась забирать разноразмерную обувь и оставила ее на пункте выдачи. Казалось бы, инцидент исчерпан, но позже в личном кабинете покупательница обнаружила долг почти в три тысячи рублей за тот самый спорный товар.
Платформа проигнорировала досудебную претензию с просьбой аннулировать задолженность, и женщина обратилась в суд. Вердикт оказался однозначным: закон защищает право потребителя отказаться от вещи в любое время до ее получения. В итоге суд полностью списал долг, а за нанесенный эмоциональный вред взыскал в пользу матери и дочери 120 тысяч рублей. Представители маркетплейса на заседание не явились.
Судиться или нет
Несмотря на столь воодушевляющий финал истории, сразу бежать в суд после любого мелкого конфликта, эксперт все же не рекомендует.
«Учитывайте, что у маркетплейсов очень сильные юристы, а значит, вам наверняка придется потратиться на специалиста такого же уровня, — предупреждает Константин Ерохин. — Кроме того, такие разбирательства могут занять никак не меньше года, а то и полутора лет. Большой вопрос, сколько денег вы потратите, и окупятся ли в итоге даже самой крупной выплатой ваши расходы».