... Кто такой «таинственный покупатель»?

Категория:  Архив

 

   
   

Президент группы компаний «Nextep» Оксана Аульченкова
На 80 процентов все это – факторы, зависящие от конкретных людей. По конкретному человеку вы составляете мнение о продукте или услуге. Наши сотрудники – это часть нашего бренда и мы понимаем, что те люди, в которых мы вложили деньги - это тот капитал, который позволяет нам удерживать и привлекать клиентов.

   
   

На самом деле, Mystery Shopping не является маркетинговым исследованием. Важно, что таинственный покупатель (ключевая фигура Mystery Shopping) не только замеряет некий стандарт, но и фиксирует общую картину. Поэтому необходимо, чтобы таинственный покупатель соответствовал профилю компании, деятельность которой подвергается оценке. Если вы заставите потребителя фаст-фуда проверять дорогие рестораны со средним счетом более двух тысяч рублей, то, конечно, ему там все будет нравиться.

 

  • Секретный покупатель;
  • Анонимный аудит;
  • Телефонные проверки;
  • Таинственный покупатель;
  • Виртуальный покупатель.

Существуют следующие разновидности Mystery Shopping:

1. Оценка при помощи реального клиента.
2. Аудит стандарта, когда проверяется само наличие стандартов. В этом случае, человек, который проводит проверку, лишь фиксирует, соответствует ли работа персонала стандартам.
3. Исследование конкурентов.
4. Бенчмаркинг - когда мы по одной шкале проверяем нечто различающееся. Например, мы можем проверять различные рестораны одной и той же сети по одной шкале.
5. Экспертная оценка (когда оценку проводит эксперт).
6. Специальные исследования - когда исследования могут быть смешанными, а данные рассматриваются в комплексе.

Где могут применяться результаты Mystery Shopping? Сразу в нескольких областях:

  • При принятии управленческих решений. Мы можем изменять основные принципы функционирования организации, особенно если при анализе данных MS будем накладывать на них другие экономические показатели.
  • Обучение персонала. Можно оценить, эффективна ли тренинговая кампания, которую мы проводим для обучения персонала.
  • Мотивация персонала. Результаты MS указывают на проблемные зоны. Мы можем, таким образом, понять слабые места в политике мотивации персонала. Можно также использовать результаты MS для расчета бонусов сотрудникам.
  • Корректировка стандартов. Вы можете оценить, какие стандарты нужны на самом деле, и направить свои силы и ресурсы на реализацию именно критичных стандартов.
  • Планирование и корректировка внутрикорпоративных мероприятий по работе с персоналом.
  • Маркетинг.
  • Рекламные мероприятия».

В ходе лекции Оксана Аульченкова ответила на ряд вопросов:

- Является ли Mystery Shopping разовой акцией? Ведь в этом случае результаты могут быть не показательными. Например, вы можете попасть к хорошему официанту, и сделать выводы по работе коллектива по нему.

- Конечно, необходимо сделать не один, а несколько визитов. Как минимум – четыре. Но количество проверок, в любом случае, зависит от выделяемого на исследования бюджета.

- Может ли официант подать в суд, если при проведении исследований типа mistery shoping мы проводим аудио- или видеозапись?

- Да, может. Поэтому, в частности, мы не занимаемся проверкой сотрудников на честность. То есть проверкой на воровство.

- Какова эффективность Mystery Shopping по отношению к затратам фирмы?

- Это зависит от того, как именно вы используете результаты. Если я не знаю, что вы делаете с данными, я не могу сказать, насколько эффективно применение Mystery Shopping в вашем случае.

- Сколько может быть критериев оценки?

- Ровно столько, сколько стандартов принято у вас в ресторане.

 

Смотрите также: