Одни эксперты считают, что в онлайн уйдёт не более 5% посетителей аптек. Эту точку зрения разделяют даже крупные сети. Другие предполагают, что приобретать лекарства через Интернет станут целых 20–30% россиян.
Фармспециалисты спорят и о том, кто должен доставлять лекарства – провизор или обыкновенный курьер?
Меньше всего дискутируют о рецептурных препаратах – мало кто в фармации не считает, что запрет на их доставку больно ударит по пациенту…
Сегодня на вопросы «Лекарственного обозрения» о дистанционном отпуске фармпрепаратов отвечает генеральный директор сервиса «Ваш Провизор» Борис Городецкий.
Рина Сергеева, «ЛекОбоз»: Борис Борисович, к чему приведёт фармацию столь долгожданное разрешение на дистанционный отпуск пусть только безрецептурных препаратов?
Борис Городецкий: Это создаст новый сегмент электронной коммерции в российском Интернете и привлечёт новых игроков, которые будут специализироваться на таких продажах.
У жителей нашей страны уже есть привычное представление о процессе онлайн-покупки. Наиболее удобным может быть заказ через мобильное приложение или сайт на смартфоне. Он всегда с собой – и именно мобильные продажи показывают рост на отечественном ecommerce-рынке. По данным PayPal и DataInsight, 36% россиян хотя бы раз покупали со смартфона.
Теперь стимул выходить в онлайн получит и аптечный бизнес. Конечно, и сейчас у некоторых аптек есть сайты, но, как правило, речь идёт о крупных сетях.
У небольших сетей и индивидуальных аптек страниц в Интернете крайне мало. Имеет значение и финансовый фактор: создание и обслуживание сайта, программисты, курьеры, специалисты телефонного центра – всё это легче организовать в большой компании…
В дистанционном отпуске главным будет комбинация «цена – скорость доставки». Нужно понимать, что мгновенных изменений на рынке не произойдёт – стоимость доставки будет влиять на итоговый чек. И всё же аптеки не должны занимать оборонительную позицию.
– Чем такая позиция может навредить фармации?
– Дистанционная продажа – это тоже канал продаж. Сейчас вокруг околомедицинских сервисов или изданий на базе технологических компаний создаются специализированные маркетплейсы, или товарные агрегаторы: Яндекс.Здоровье, Здоровье.Mail.ru, Ваш Провизор. В первую очередь их технический потенциал и опыт работы помогут им закрепиться в новом сегменте и собрать вокруг себя партнёров, которые будут продавать и доставлять.
Как только законодательно разрешат интернет-торговлю лекарствами, появятся и первые игроки, продающие лекарства таким способом, – это со временем изменит потребительские ожидания от аптек, и они потеряют часть своих продаж. Но те, кто раньше адаптируется к новым условиям, получат конкурентное преимущество перед другими аптеками в своём районе.
– А как быть единичной аптеке? Что ей делать, чтобы не прогореть?
– Интернет-продажа лекарств – это не только доставка, но и самовывоз, поэтому каждая аптечная организация может решать сама, в каком виде реализовать дистанционный отпуск – и реализовать ли вообще?
Аптеки могут повышать свою операционную эффективность и сами, внедряя уже существующие решения для интернет-магазинов, и с помощью специализированных решений, которые предоставляют им в рамках сотрудничества аптечные ассоциации или разработчики фармацевтического программного обеспечения.
На российском аптечном рынке уже давно началась тенденция к укрупнению игроков: одни покупают других, кто-то разоряется…
– Как вы можете охарактеризовать сегодняшнюю редакцию законопроекта о дистанционном отпуске?
– Наша оценка: проект Федерального закона «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в части розничной торговли лекарственными препаратами дистанционным способом» задерживается. Вступление изменений в силу планировалось ещё 1 января 2017 года.
Несмотря на то, что правительство одобрило законопроект, до сих пор нет ясности в регулировании критически важных моментов. Будут ли специальные требования для интернет-площадок и какие? Какие будут правила доставки: обязан ли доставить лекарство провизор или обычный курьер (а необходимые консультации будут оказываться на сайте в момент оформления заказа)?
– А в чём, на ваш взгляд, должны заключаться эти правила и требования?
– Допуск организаций к дистанционной продаже лекарств должен быть таким же, как и к продажам в ритейле, – необходима соответствующая лицензия! И обосновывать его надо техническими требованиями: соблюдение условий доставки, консультация для покупателя…
– Консультация – один из самых сложных вопросов дистанционного отпуска. Какой она должна быть в онлайн-продажах?
– Консультация может проходить в форме чата, в том числе с участием специализированного бота, умеющего отвечать на типовые вопросы и при необходимости переключающего запрос на живого фармацевта. Возможно и консультирование в форме телефонной беседы.
Всё можно провести дистанционно и получить формальное подтверждение от покупателя, что он был проинформирован об условиях хранения, противопоказаниях, ознакомился с инструкцией к препарату.
Избежать человеческого фактора, когда фармацевт что-то забыл и не сказал покупателю, помогут программные ассистенты.
– Расскажите об их функциях подробнее…
– Программный ассистент, бот, или системы помощи в принятии решения, – это программные продукты, которые действуют по определённому алгоритму. Если программа должна уведомить пользователя, что выбранный препарат имеет противопоказания, несовместим с другими препаратами или опасен для применения при повышенном артериальном давлении, то это сообщение она до пользователя донесёт. Человек же может забыть, пропустить или быть не в духе.
Программный ассистент, или бот, может провести анкетирование, задав покупателю вопросы, необходимые для однозначного понимания отсутствия противопоказаний в применении, и по итогам предложить несколько подходящих лекарств на выбор или альтернативу изначально запрошенному препарату. Так же как и во врачебной практике, такие программы предназначены для ускорения обработки сведений и поддержания информации в самом актуальном состоянии.
Если фармацевту нужно пройти обучение по новым препаратам, то программе проходить обучение не нужно – она работает с самой новой информацией и может держать в «голове» гораздо больше условий «если…, то…», чем человек. Наглядный пример таких возможностей – проверка совместимости лекарств, принимаемых одновременно.
Хотелось бы затронуть ещё один спорный момент – условия транспортировки препаратов и её стоимость…
Сохранность при транспортировке и температурный режим можно обеспечить с помощью термокейсов или портативных холодильников. В курьерских автомобилях могут быть установлены полноценные системы хранения. Здесь нет технологической проблемы.
Доставка – это действительно услуга с определённой себестоимостью. Учитывать ли её в цене лекарств (и как учитывать) или «продавать» отдельно как услугу, бизнес решает сам.
Законом ещё не определено, кто сможет доставлять лекарства – обыкновенный курьер или курьер-фармацевт, который проконсультирует покупателя на месте. Вероятнее всего, стоимость доставки фармпрепаратов останется в привычных рамках для интернет-магазинов.
– Как вы считаете, какими будут первые итоги разрешения на дистанционный отпуск лекарств? Как станет меняться фармацевтика?
– По оценкам IPT Group, объём продаж фармацевтических товаров через Интернет вырастет с 16,5 млрд до 37,5 млрд руб. И это уже в течение года после снятия запрета.
Для сравнения: объём коммерческого сектора лекарственных препаратов в 2016 году, по данным DSM Group, составил 806 млрд руб. При этом дистанционные продажи с самовывозом будут приводить покупателей на территорию аптеки, как сейчас происходит с заказами Здравсити и Apteka.ru. Самовывоз может стимулировать дополнительные продажи.
