В отпускной сезон недовольство сферой обслуживания растет в геометрической прогрессии. Как найти общий язык с работниками сервиса и перестать нервничать из-за бытовых мелочей?
Поздравляем! Вы в хорошей компании!
Вас не устраивает сфера обслуживания? Поздравляем! Вы в хорошей компании! Недовольство сервисом характерно для людей разных национальностей, всех возрастных групп, самого различного социального статуса.
Может быть, вы думали, что эта проблема типична только для России, а за рубежом каждое желание клиента считывается с губ, а его появление в кафе, прачечной или гостинице заставляет работников светиться доброжелательными улыбками? Как бы не так!
За границей не лучше…
Французы, присвоившие себе титул grandе nation («великая нация»), самокритично считают французский сервис одним из самых худших в мире. Потомки Руссо и Наполеона отмечают, что ни в одной стране мира не встретишь таких заносчивых официантов, назойливых уличных торговцев и ленивых работников гостиниц.
Немцы называют свою страну Servicewste («пустыня сервиса»). Бюргеры и бюргерши иронично замечают, что после возвращения из-за рубежа в родную Германию им мучительно не хватает улыбок у работников сферы обслуживания.
Почему летом больше жалоб?
Недовольство сервисом особенно возрастает в отпускной период. С чем это связано? Отпуск у всех людей ассоциируется с праздником. Когда мы отдыхаем – все должно быть идеально, а всем окружающим необходимо способствовать поддержанию у нас праздничного и беззаботного настроения. В реальной жизни часто все происходит совсем не так.
Кто здесь самый недовольный?
Какие же категории потребителей больше всего жалуются на сферу обслуживания? Думаете, что в роли «ворчунов» выступают изнеженные, избалованные ВИП-персоны? «Как раз с ВИПами проблем обычно не возникает, – рассказывает сотрудница московской турфирмы Марина. – Наиболее капризными и привередливыми оказываются самые обычные люди, низкого и среднего достатка. Они покупают недорогие путевки в скромные гостиницы и при этом ожидают обслуживания класса люкс, возмущаются отсутствием разнообразия в питании и якобы недостаточно качественной уборкой номеров…»
Почему к сервису столько нареканий?
Этому явлению можно найти множество объяснений. Исследования психологов показали, что в мире существует не так много людей, получающих удовольствие от обслуживания других людей. Работа в сфере обслуживания – при всей ее важности и нужности! – к сожалению, не относится к категории престижной. Еще более проблематично мотивировать персонал. Обычно заработная плата сотрудников мало зависит от того, довольны или нет клиенты их работой. Тем более что любителей давать щедрые «чаевые» становится все меньше… Кроме того, туристов обычно не рассматривают в качестве потенциальных постоянных клиентов.
Именно поэтому в кафе и ресторанах, расположенных в наиболее оживленных туристических местах, часто «хромает» сервис. У ресторана, находящегося по соседству с Эйфелевой башней или храмом Василия Блаженного никогда не будет недостатка в посетителях. Можно особо не стараться!
А в заведениях общепита на городских окраинах, где основную часть гостей составляют завсегдатаи, местные жители, часто можно встретить отличное обслуживание и на совесть приготовленную еду.
Спокойствие и доброжелательность
| Читайте также: | |
|---|---|
 Куда пожаловаться на хамство в магазине? |
|
Как же необходимо себя вести, чтобы находить общий язык с обслуживающим персоналом и не тратить нервы из-за пустяков? Важно при любых обстоятельствах стараться сохранять хладнокровие и доброжелательность. Если какие-либо действия обслуживающего персонала показались вам неправильными, спокойно изложите суть претензий. Избегайте обобщений и тем более личных оскорблений. Если ваши собеседники не смогли или отказались решить возникшую проблему, не вступайте с ними в перепалку. Лучше обратиться с жалобой к руководителям или владельцам предприятия.
Комментарий специалиста
Людмила Рябова, продавец, Санкт-Петербург:
– Мне думается, что проблемы и недоразумения между клиентами и работниками сферы обслуживания происходят из-за того, что многие люди слишком буквально понимают фразу: «Клиент всегда прав». Этот труд связан с огромными психологическими нагрузками: часто приходится сталкиваться с психически неуравновешенными людьми, с пьяными. Постоянные стрессы не могут не сказываться и при общении с обычными покупателями. Покупатели порой обращаются к продавцам с требованиями, которые те не могут выполнить. Например, в магазин хотят вернуть уже поношенные ботинки, которые по каким-то причинам не понравились. Естественно, продавец не может принять такой товар обратно и вернуть покупателю деньги. При общении с работниками сферы обслуживания многие люди пытаются «играть в начальников», проявить свою власть. При всем уважении к покупателям могу сказать, что моими начальниками они не являются. Покупатель может высказать свои пожелания, но не надо требовать что-либо в ультимативной форме.
Читайте в соцсетях!
