Говорите, врач слушает! Как работает первая медицинская горячая линия

«Здравствуйте, вы позвонили на телефон горячей линии для пациентов и врачей. Вас слушает специалист Врачебной палаты Смоленска. Чем я могу вам помочь?»

Эти слова слышит каждый дозвонившийся на бесплатный многоканальный телефон, на котором круглосуточно дежурят врачи — члены правления Смоленской врачебной палаты и третейские судьи Смоленского региона.

Сегодня корреспондент «АиФ» дежурит на горячей линии вместе с Натальей Аксёновой, вице-президентом Национальной медицинской палаты, которой и принадлежала идея создания такого канала общения между врачами и пациентами.

«Горячих линий сегодня в здравоохранении немало — они есть и у Минздрава, и у Росздрава, и у местных департаментов здравоохранения, — поясняет Наталья Аксёнова, — однако за свою долгую врачебную практику я поняла, что большинство людей, когда что-то случается с ними или с их близкими, теряются и нуждаются не столько в медицинской помощи, сколько в дружеской поддержке». 

А в сложных ситуациях, когда счёт идёт на минуты, жизнь людей часто зависит от того, захотят ли врачи вникнуть и помочь.

Одним из первых на горячую линию позвонил пожилой человек. Пришёл к другу на юбилей, стало плохо с сердцем, похоже на инфаркт. Вызвал скорую — уже час её нет. Что делать?

Специалисты горячей линии, которые работают в тесном взаимодействии со всеми медицинскими службами региона, связались с диспетчерам скорой. Те подтвердили — такой вызов действительно был. Бригада выехала, но по указанному адресу никого не оказалось дома. Вызов сочли ошибкой. Когда связались с пациентом (все звонки на горячую линию фиксируются), оказалось, что тот от волнения перепутал адрес — продиктовал свой домашний, а не тот, где он сейчас находится.

Недоразумения, связанные с работой скорой, — самая частая причина обращения на горячую линию.  Следующий звонок — от пострадавших в автоаварии, грудному ребёнку срочно требуется медицинская помощь. Вызвали скорую», не могут дождаться. Опять звонок диспетчерам. Оказалось,  что на подстанции скорой помощи, обслуживающей район аварии, все бригады — на дальних вызовах (плотность населения в Смоленском регионе — одна из самых низких в России).

Специалисты горячей линии переадресовали вызов в сопредельный район — уже через 8 минут бригада была на месте. Ребёнка увезли в больницу.

Нам положено! Что можно получить бесплатно по полису ОМС?

Читать об этом

«К сожалению, сферы влияния в здравоохранении сегодня поделены, как удельные княжества. В каждом — свой устав и свои законы. Поэтому пациентам, которые оказываются на «границе  интересов» разных ведомств, можно только посочувствовать. Задача врачебной палаты и горячей линии — сделать так, чтобы от внутриведомственной разобщённости не страдали пациенты.

Новый звонок. Пациент с острой болью лежит на каталке в приёмном покое больницы. Привезли два часа назад, помощь оказывают в приёмном покое, но по каким-то причинам не госпитализируют. Наталья Леонидовна звонит главному врачу больницы. Тот обещает разобраться и перезвонить. Через 5 минут выясняется, что пациента не госпитализировали, потому что скорая доставила его… не в ту больницу. Он живёт в пригороде, который обслуживает областная больница, а его привезли в городскую, где лечат только жителей Смоленска. Из-за этого пациент с приступом панкреатита два часа вынужден ждать машину, которая доставит его в нужное лечебное учреждение.

«Окажите первую помощь, а потом разбирайтесь», — говорит Наталья Леонидовна.

Через полчаса главврач отзванивается — приступ сняли, пациента оставили в клинике («нашли резервы», ведь при панкреатите рекомендуется полный покой).

Ни один звонок на горячую линию не повисает в воздухе. Каждую неделю отчёт по звонкам ложится на стол начальнику департамента здравоохранения Смоленской области, который устраивает «разбор полётов» — где и почему пациенты были вынуждены добиваться помощи. В первую неделю работы на горячую линию поступило 36 звонков, а уже за вторую неделю звонили ещё 40 пациентов. Специалисты считают, что работа горячей линии позволит снизить число жалоб в Минздрав и Росздрав как минимум вдвое.