Руководитель этого государственного бюджетного учреждения Елена Громова рассказала, как московским «Моим документам» удалось обойти аналогичные центры Лондона, Торонто, Сеула и Стокгольма. Это показали результаты международного исследования.
Начали верить
Ещё в нулевых в Москве, для того чтобы получить какую-то услугу, нужно было пройти десятки приёмных, выстоять очередь, возвращаться с правильно оформленными документами и испытывать немало других неудобств. Всякий раз, когда нужно было обращаться за услугами, настроение жителя столицы стремительно пикировало вниз. «Прошло совсем немного времени, и мы с удовлетворением констатируем, что быстро идёт процесс и люди начинают верить, потому что всё меняется, — рассказывает Елена Геннадьевна. — Есть 4 группы показателей, которые действительно важны людям. Это доступность услуг, комфортность их получения, управление очередями и диалог с жителями».
Доступность
С сентября в Москве работают уже 110 центров госуслуг, которые обслуживают население 113 районов. Девять из десяти москвичей могут прийти за той или иной бумагой, справкой по месту своего жительства. 97% услуг (не считая нескольких услуг миграционной службы) можно получить в любом центре. «Время работы также относится к категории доступности услуг. Чуть больше года назад мы спросили людей, хотят ли они, чтобы центры работали в воскресенье, и ответ был утвердительный. На сегодняшний день 16 тыс. человек приходят каждую неделю по воскресеньям, — поделилась Громова. — Центры работают 7 дней в неделю. Конечно, не все услуги пока доступны в таком режиме. 123 из 150 предоставляются универсальными специалистами, а остальные — привлечёнными работниками федеральных и прочих городских служб».
Молодые родители, чьи дети уже «заканчивают» детский сад, хорошо помнят, каким приключением было оформление обычного свидетельства о рождении. Ещё недавно его можно было получить только через ЗАГС. Но с мая этого года в 10 центрах «Мои документы» начался эксперимент: эту якобы очень сложную услугу передали универсальным специалистам. И, по словам руководителя, ничего не обвалилось, мир не рухнул. «За это время 4000 человек получили свидетельства о рождении в центрах госуслуг. А это значит, что уровень доступности этих услуг стал совсем другим. Сейчас наша задача состоит в том, чтобы это можно было сделать в любом центре, а ЗАГС остался альтернативой, чтобы люди могли выбирать, куда им идти», — объясняет Елена Громова.
5 тыс. окон сегодня открыто ежедневно с 8 до 20 часов, чтобы дать возможность получить 150 услуг по всем наиболее востребованным ситуациям. В среднем по будням ежедневно в «Мои документы» обращаются около 70 тыс. человек, а в месяц эта цифра достигает полутора миллионов.
Время
Следующий показатель — так называемое управление очередями. «Очень сложная тема, — признаётся руководитель центров. — Последний рывок был в этом году, когда 6 минут ожидания превратились в 3 — это средний показатель по всем центрам. В городе появились рекламные щиты: если ждали больше 15 минут, обращайтесь на портал «Наш город» — будем разбираться. К сожалению, большая часть случаев, когда людям приходилось ждать дольше, была связана не с нашими сотрудниками (на них пришёлся всего 1% задержек), а со специалистами из привлечённых служб. Но всякий раз для нас это ЧП, разбираем каждый случай».
И всё же 3 минуты — это действительно очень мало. По словам Елены Геннадьевны, такого результата удалось добиться благодаря реагированию и прогнозированию следования на поток людей. В центрах открывали ровно столько окон, сколько должно прийти людей в это время. Статистику собирали тщательно, анализировали, составляли гибкий график, использовали предварительную запись. Последнюю ввели для самых востребованных трудоёмких услуг: Росреестр, загранпаспорт в УФМС и услуги Пенсионного фонда. И всё это даже не ноу-хау — так делают во всех сетевых заведениях, но для госучреждения это была настоящая революция.
Не обошлись и без уведомления о готовности, ведь и оно — способ прийти именно тогда, когда услуга готова.
Комфорт
«Мы добивались того, чтобы все наши центры были похожи, как сиамские близнецы, — рассказывает Громова. — В любом из них есть вендинговые аппараты (с напитками и закусками. — Ред.), везде есть уголок, где можно занять детей. Автоматические кабины позволяют сфотографироваться на документы, распечатать заявления и т. д. Сами москвичи попросили велопарковки, зарядные устройства и множество других полезных мелочей. По набору комфортных сервисов, стандартных для всей сети, мы лучше всех».
Диалог
Последняя из категорий, по которым происходило сравнение, — это диалог с жителями. «Это наш конёк, — с гордостью признаётся Громова. — Мы не делаем ничего в этой сети, не спросив людей: именно ли это нужно вам? Начинали мы с самых простых анкет: получил услугу — поставь тут же на маленькой бумажке галочку, надо тебе это или нет. Чем сложнее был вопрос, тем больше способов становилось: анкетирование, соцопрос, краудсорсинговая площадка, на которую пришло очень большое количество активных москвичей. Мы до сих пор поддерживаем с ними отношения, встречаемся, показываем, что сделали. Это долгосрочное продуктивное взаимодействие. Кстати, доля негативных отзывов уменьшилась в разы, и в эти же разы увеличилась доля конструктивного диалога. Предложения поступают регулярно, их много, потому что люди знают, что их услышат и попробуют реализовать. Есть и инициативное общение с нашей стороны в соцсетях. Столько способов общения с жителями никто в мире не использует».
Останется только одно
За 4 года работы стандарты московских центров вышли на уровень мировых. Сегодня это то, что нужно людям. А на прошедших выходных все 110 центров распахнули свои двери пошире, для того чтобы о них узнало ещё больше жителей столицы. «Мои документы» активны и в соцсетях: можно сфотографироваться в центре с какой-либо атрибутикой госуслуг, разместить эту фотографию в Инстаграме, а потом прийти в один из новых филиалов (в Гольянове, Северном Бутове и Строгине) и бесплатно распечатать снимок. Сделать это можно по 6 сентября.
Очень удобными оказались отделения «Моих документов», расположенные в торговых и бизнес-центрах. Горожане сразу оценили, насколько это удобно: и документ получить, и по магазинам пройтись, и ребёнка развлечь.
Кстати, в не очень отдалённом будущем дворец центра госуслуг появится на ВДНХ в павильоне № 71 (это бывшая «Атомная энергия»). Возле него сотрудники вместе с клиентами посадят аллею. А внутри обещают воплотить всё лучшее, что наработали, собирать самые неожиданные, смелые идеи.
Центры «Мои документы» ещё несовершенны, хотя и стремятся к этому. Некоторые из них переедут из неудобных зданий в более удобные — и по расположению, и по планировке. Вероятно, добавятся новые услуги, а какие-то, не очень востребованные, упразднят. «Мы должны сделать наши центры единственной точкой контактов жителей с чиновниками, которые оказывают те или иные государственные услуги. Остаться должно только одно — одно окно», — убеждена Громова.
