aif.ru counter
02.09.2015 00:04
463

В контакте с чиновниками. Москва вошла в число лидеров по оказанию госуслуг

Еженедельник "Аргументы и Факты" № 36. 5-6 сентября Москва празднует День города 02/09/2015
Если посетителю приходится ждать дольше 15 минут, это называют настоящим ЧП.
Если посетителю приходится ждать дольше 15 минут, это называют настоящим ЧП. © / Эдуард Кудрявицкий / АиФ

Руководитель этого государственного бюджетного учреждения Елена Громова рассказала, как московским «Моим документам» удалось обойти аналогичные центры Лондона, Торонто, Сеула и Стокгольма. Это показали результаты международного исследования.

Начали верить

Ещё в нулевых в Москве, для того чтобы получить какую-то услугу, нужно было пройти десятки приёмных, выстоять очередь, возвращаться с правильно оформленными документами и испытывать немало других неудобств. Всякий раз, когда нужно было обращаться за услугами, настроение жителя столицы стремительно пикировало вниз. «Прошло совсем немного времени, и мы с удовлетворением констатируем, что быстро идёт процесс и люди начинают верить, потому что всё меняется, — рассказывает Елена Геннадьевна. — Есть 4 группы показателей, которые действительно важны людям. Это доступность услуг, комфортность их получения, управление очередями и диалог с жителями».

Доступность

С сентября в Москве работают уже 110 центров госуслуг, которые обслуживают население 113 районов. Девять из десяти москвичей могут прийти за той или иной бумагой, справкой по месту своего жительства. 97% услуг (не считая нескольких услуг миграционной службы) можно получить в любом центре. «Время работы также относится к категории доступности услуг. Чуть больше года назад мы спросили людей, хотят ли они, чтобы центры работали в воскресенье, и ответ был утвердительный. На сегодняшний день 16 тыс. человек приходят каждую неделю по воскресеньям, — поделилась Громова. — Центры работают 7 дней в неделю. Конечно, не все услуги пока доступны в таком режиме. 123 из 150 предоставляются универсальными специалистами, а остальные — привлечёнными работниками федеральных и прочих городских служб».

Молодые родители, чьи дети уже «заканчивают» детский сад, хорошо помнят, каким приключением было оформление обычного свидетельства о рождении. Ещё недавно его можно было получить только через ЗАГС. Но с мая этого года в 10 центрах «Мои документы» начался эксперимент: эту якобы очень сложную услугу передали универсальным специалистам. И, по словам руководителя, ничего не обвалилось, мир не рухнул. «За это время 4000 человек получили свидетельства о рождении в центрах госуслуг. А это значит, что уровень доступности этих услуг стал совсем другим. Сейчас наша задача состоит в том, чтобы это можно было сделать в любом центре, а ЗАГС остался альтернативой, чтобы люди могли выбирать, куда им идти», — объясняет Елена Громова.

Цифра
8 центров госуслуг открылись: в Северном Бутове, Гольянове, Пресненском, Войковском, Бибиреве, объединённый центр для Левобережного, Молжаниновского, Ховрино. Центры на Таганке и в Северном Медведкове переехали.

5 тыс. окон сегодня открыто ежедневно с 8 до 20 часов, чтобы дать возможность получить 150 услуг по всем наиболее востребованным ситуациям. В среднем по будням ежедневно в «Мои документы» обращаются около 70 тыс. человек, а в месяц эта цифра достигает полутора миллионов.

Время

Следующий показатель — так называемое управление очередями. «Очень сложная тема, — признаётся руководитель центров. — Последний рывок был в этом году, когда 6 минут ожидания превратились в 3 — это средний показатель по всем центрам. В городе появились рекламные щиты: если ждали больше 15 минут, обращайтесь на портал «Наш город» — будем разбираться. К сожалению, большая часть случаев, когда людям приходилось ждать дольше, была связана не с нашими сотрудниками (на них пришёлся всего 1% задержек), а со специалистами из привлечённых служб. Но всякий раз для нас это ЧП, разбираем каждый случай».

И всё же 3 минуты — это действительно очень мало. По словам Елены Геннадьевны, такого результата удалось добиться благодаря реагированию и прогнозированию следования на поток людей. В центрах открывали ровно столько окон, сколько должно прийти людей в это время. Статистику собирали тщательно, анализировали, составляли гибкий график, использовали предварительную запись. Последнюю ввели для самых востребованных трудоёмких услуг: Росреестр, загранпаспорт в УФМС и услуги Пенсионного фонда. И всё это даже не ноу-хау — так делают во всех сетевых заведениях, но для госучреждения это была настоящая революция.

Не обошлись и без уведомления о готовности, ведь и оно — способ прийти именно тогда, когда услуга готова.

Комфорт

«Мы добивались того, чтобы все наши центры были похожи, как сиамские близнецы, — рассказывает Громова. — В любом из них есть вендинговые аппараты (с напитками и закусками. — Ред.), везде есть уголок, где можно занять детей. Автоматические кабины позволяют сфотографироваться на документы, распечатать заявления и т. д. Сами москвичи попросили велопарковки, зарядные устройства и множество других полезных мелочей. По набору комфортных сервисов, стандартных для всей сети, мы лучше всех».

Диалог

Последняя из категорий, по которым происходило сравнение, — это диалог с жителями. «Это наш конёк, — с гордостью признаётся Громова. — Мы не делаем ничего в этой сети, не спросив людей: именно ли это нужно вам? Начинали мы с самых простых анкет: получил услугу — поставь тут же на маленькой бумажке галочку, надо тебе это или нет. Чем сложнее был вопрос, тем больше способов становилось: анкетирование, соцопрос, краудсорсинговая площадка, на которую пришло очень большое количество активных москвичей. Мы до сих пор поддерживаем с ними отношения, встречаемся, показываем, что сделали. Это долгосрочное продуктивное взаимодействие. Кстати, доля негативных отзывов уменьшилась в разы, и в эти же разы увеличилась доля конструктивного диалога. Предложения поступают регулярно, их много, потому что люди знают, что их услышат и попробуют реализовать. Есть и инициативное общение с нашей стороны в соцсетях. Столько способов общения с жителями никто в мире не использует».

Останется только одно

За 4 года работы стандарты московских центров вышли на уровень мировых. Сегодня это то, что нужно людям. А на прошедших выходных все 110 центров распахнули свои двери пошире, для того чтобы о них узнало ещё больше жителей столицы. «Мои документы» активны и в соцсетях: можно сфотографироваться в центре с какой-либо атрибутикой госуслуг, разместить эту фотографию в Инстаграме, а потом прийти в один из новых филиалов (в Гольянове, Северном Бутове и Строгине) и бесплатно распечатать снимок. Сделать это можно по 6 сентября.

Кстати
С сентября во всех центрах «Мои документы» можно будет не только получить сертификат материнского семейного капитала, но и написать заявление на то, чтобы распорядиться им. Недавно начался пилотный проект совместно с налоговой службой. Главная задача — сгруппировать услуги по жизненным ситуациям, чтобы можно было одним заявлением охватить сразу большой их спектр. Очень востребованным оказалось оформление наследства, где требуется порядка 18 документов, которые теперь можно оформить «одной кнопкой».

Очень удобными оказались отделения «Моих документов», расположенные в торговых и бизнес-центрах. Горожане сразу оценили, насколько это удобно: и документ получить, и по магазинам пройтись, и ребёнка развлечь.

Кстати, в не очень отдалённом будущем дворец центра госуслуг появится на ВДНХ в павильоне № 71 (это бывшая «Атомная энергия»). Возле него сотрудники вместе с клиентами посадят аллею. А внутри обещают воплотить всё лучшее, что наработали, собирать самые неожиданные, смелые идеи.

Центры «Мои документы» ещё несовершенны, хотя и стремятся к этому. Некоторые из них переедут из неудобных зданий в более удобные — и по расположению, и по планировке. Вероятно, добавятся новые услуги, а какие-то, не очень востребованные, упразднят. «Мы должны сделать наши центры единственной точкой контактов жителей с чиновниками, которые оказывают те или иные государственные услуги. Остаться должно только одно — одно окно», — убеждена Громова.

Оставить комментарий (0)

Также вам может быть интересно

Топ 5 читаемых



Самое интересное в регионах
Роскачество