Система получила мировое признание. Всё это неоспоримое достижение», - убеждена Елена Громова, директор центров «Мои документы» Москвы. Она сама называет проект «чудом Сергея Собянина» и «революцией в госуслугах».
Легко ли стать сотрудником?
«Выяснилось, что конкуренция не единственный источник мотивации, - рассказывает Елена Геннадьевна. - Отношение к посетителям в наших центрах - как к людям, для которых и существуют все эти московские госуслуги. А наша задача - выбрать в сотрудники людей, способных на эмпатию, сочувствие. И поскольку ни один вуз не готовит таких специалистов, мы сами открыли центр обучения, и сегодня в нашем коллективе 6700 сотрудников. Мы создали новые традиции общения государственных учреждений с жителями, создали чиновников нового типа - готовых прийти на помощь. Работа, объясняет Елена Громова, держится на трёх китах: здесь лучшие сотрудники, лучшие система и методология, а данные, которые попадают в ведение «Моих документов», гарантированы от краж и передачи третьим лицам.
У работников центров есть собственный свод правил - «Московский стандарт госуслуг». Он разработан по инициативе самих специалистов и жителей, а утверждён мэром.
Помимо собственного учебного центра, первого в стране, где готовят сотрудников «Моих документов», здесь разработали систему карьерного роста. Больше знаешь и делаешь - больше получаешь. А если у сотрудника есть амбиции и идеи, ему предлагают взяться за их воплощение и возглавить проект. «Мы делаем всё для того, чтобы наши сотрудники шли не просто на работу, а в коллектив. В этом наша фишка», - считает Елена Громова. Например, в этом году провели первую летнюю Спартакиаду, в которой приняли участие более 250 сотрудников.
Можно ли быть первыми в мире?
Если что-то в законе мешает сделать так, как хочет, как удобно посетителю, значит, надо вносить правки в правила работы, а не «футболить» людей, считают здесь. Чтобы узнать о потребностях горожан, центры проводят анкетирования, фокус-группы, опросы, общаются с москвичами в соцсетях. А за 5 недель работы краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг» более 5000 москвичей описывали проблемы, предлагали их решения и голосовали за лучшие идеи. Благодаря им во всех центрах теперь есть Wi-Fi, велопарковки у входа, предзапись на востребованные услуги, СМС-уведомления о готовности документов, графики загрузки по дням и часам и др. «Несмотря на то что услуг, которые можно получить в наших центрах, всё больше, число жалоб упало в пять раз! Мы перевели негативные эмоции посетителей в конструктивные предложения: слышим наших клиентов и делаем то, что они просят», - объясняет Елена Громова.
Как победить очереди?
В центрах госуслуг Москвы самые короткие очереди в мире. Всего 3 минуты! Вспомните, сколько надо было отстоять ещё 5 лет назад, чтобы получить СНИЛС, подать документы на загранпаспорт или льготу. Чтобы добиться такого результата, разработали универсальную методологию управления очередями. Создали универсальных специалистов: один сотрудник оказывает услуги различных ведомств. А в часы пик просто стали открывать дополнительные окна приёма.
У главы каждого центра на компьютере есть программа «Панель руководителя»: в режиме реального времени он видит ситуацию в центре, кто из посетителей, сколько и к какому сотруднику ждёт. Норматив - не более 15 минут. Как только время ожидания приближается к 9 минутам, руководителю центра поступает уведомление. Такие же уведомления приходят, когда человек ждёт 11 и 15 минут (если ещё не удалось разрешить ситуацию). Эта система позволяет следить и своевременно реагировать.
Победить очереди помогла в том числе предварительная запись. Например, можно зарезервировать удобное время и получить без очередей биометрический загранпаспорт в 110 центрах госуслуг. Запись действует и на услуги Росреестра и Пенсионного фонда.
С этой системой работы центры госуслуг Москвы стали:
• самыми доступными: 127 центров в каждом районе Москвы, которые работают по самому удобному графику - 7 дней в неделю с 8.00 до 20.00.
• самыми комфортными: в каждом центре можно выпить кофе, перекусить, поиграть с ребёнком и посмотреть мультики, почитать новости, распечатать документы, сфотографироваться на паспорт и просто отдохнуть на удобном диване;
• самыми быстрыми - в центрах совсем нет очередей.
• самыми общительными: нигде больше нет 7 способов обратной связи. В Москве есть.
Опыт: всем миром
Чтобы создать лучшую в мире систему, центры госуслуг изучают мировой опыт и перенимают лучшее из него. Например, консультации и даже некоторые популярные услуги можно получить прямо в парке - в кабине по виртуальному обслуживанию посетителей. Она есть в парке «Музеон» и «открыта» ежедневно без выходных с 10.00 до 20.00. С мая прошлого года в каждом центре работают консультанты-администраторы зала. Они помогают посетителям получить услуги в электронном виде, проверить комплект документов - эту идею подглядели в Стокгольме.
Сервисы или услуги обновляются. Больше года московские универсальные специалисты центров госуслуг первыми в стране регистрируют рождение, смерть, устанавливают отцовство. А с 1 июля 2016 г. свидетельства можно получить в любом столичном центре. В «Моих документах» уже выдали 50 тыс.свидетельств о рождении!
Программное обеспечение - только лицензионное и постоянно совершенствуется: в центрах - самые надёжные и защищённые каналы связи. Благодаря тому что всё «общение» между ведомствами заведено в электронное пространство, москвичам требуется минимальный пакет документов, как правило, паспорт. Всё остальное специалисты запрашивают сами. «Наши сотрудники - адвокаты москвичей. Благодаря центрам госуслуг посетитель больше не остаётся один на один с чиновником. Наши специалисты контролируют, чтобы все бумаги были оформлены вовремя», - объяснила Елена Громова.
Повод для рекордов
В честь своего дня рождения - 27 августа - центры госуслуг «Мои документы» устроили на ВДНХ световое 3D-шоу. Красочные проекции на один из павильонов можно было наблюдать 5 дней. «Это световое шоу мы придумали для того, чтобы напомнить жителям о том, что сейчас документы можно получить без очередей, взяток и хамства», - объяснил Артём Алексеев, заместитель директора центров «Мои документы» Москвы.
Те, кто пришёл на прошлой неделе на ВДНХ, могли сфотографироваться с модными нынче арт-объектами на фоне будущего Дворца центра госуслуг (он стоит напротив фонтана «Дружба народов»), а ещё - посоревноваться в силе и ловкости. Спортивные рекорды сотрудники и посетители ставили в честь рекордов и достижений центров госуслуг. Гости отжимались, подтягивались, приседали, прыгали на скакалке, поднимали гири. И каждый старался побить рекорд того, кто был перед ним. На площадке «Рекордное время» играли в дартс, настольный футбол, устраивали гонки на радиоуправляемых машинках, чтобы уложиться всего в 3 минуты - время ожидания приёма в «Моих документах». А в упражнениях со скакалкой надо было пропрыгать за минуту не менее 50 раз: столько человек обращается во все центры госуслуг каждые 60 секунд.
Все с удовольствием фотографировались с большими гирями «№ 1 в мире» и паспортом, оставляли поздравления и отзывы на стене пожеланий: «Спасибо, что стресс остался в прошлом!», «Где ещё есть сотрудницы с такими обворожительными улыбками?», «В «Моих документах» так хорошо, что уходить не хочется!»
Анатолий Александров, ректор МГТУ им. Н. Э. Баумана:
- Я отмечаю очень много позитивных изменений в последнее время. Посмотрите, как озеленяется Москва. Для жителей мегаполисов важно и нужно каждое деревце и сквер! Все парки превратились в ухоженные и качественные места для отдыха горожан. Посмотрите, какие в Москве дворы и подъезды! Ещё пять лет назад они все были страшные, обшарпанные, а сейчас какая красота! До каждого подъезда и двора надо дойти, это тоже сложная городская программа, которая остаётся в тени. Если сделать большой проспект - его сразу видно. А дворы и подъезды - вроде бы мелочь, но как важны они для каждого конкретного москвича! Школа стала совсем другой. Произошло их глобальное переоснащение. Это была настоящая беда - материально-техническая база школ здорово отставала. А сейчас эта проблема решена. Промышленный и научный потенциал города развивается и растёт, появляются технопарки, у молодёжи есть много возможностей организовать своё инновационное предприятие, получать доход для себя и приносить доход Москве.
