Норма ожидания – 3 минуты
Ведь среднее время ожидания в очереди – 3 минуты! Впрочем, кое-кто может и задержаться, но исключительно по доброй воле. Здесь есть на чём остановить взгляд.
Прямо у входа, напротив стойки, где формируется электронная очередь, а дежурные специалисты всегда готовы прийти на помощь тем, кто плохо видит, плохо слышит или не может самостоятельно заполнить формы заявлений, расположен стеллаж с вывеской «Обмен книг». «Что у нас тут новенького?» – женщина, собравшаяся было выходить, вдруг поворачивает, берёт стихи Евтушенко и идёт к двери.
К стенду «Бессмертный полк» подходит семейная пара. В руках – старые пожелтевшие фотографии. Около них тут же появляется сотрудница в форменном бежевом жилете: «Да-да, конечно. Внесём историю вашего дедушки в электронную книгу памяти и фотографию для вас сделаем – всё как полагается. Мы уже пятый год участвуем в акции… Ну, разумеется, бесплатно!»
Встретят, помогут, объяснят
«Слушайте, это же здорово, – говорит житель Тушина Виктор Новиков. – Я пришёл сегодня после очень долгого перерыва. Волновался, конечно. Помню, как в старые времена чиновники ничего не объясняли и могли тебя завернуть с порога. А тут всё наоборот – симпатичная девушка подробно, шаг за шагом, объяснила, что надо сделать, все документы проверила, бланк выдала, показала, как заявление составить, направила в окошко, да ещё и подсказала, что моей жене, оказывается, небольшая выплата полагается!»
Здесь спокойно и с пониманием относятся к тому, что человек, пришедший в центр впервые, после долгого перерыва или находящийся в сложной жизненной ситуации, может быть растерянным.
«Наши сотрудники всегда к этому готовы, – говорит руководитель центра госуслуг «Мои документы» районов Северное и Южное Тушино Марина Любченко. – Посетитель имеет право многого не знать или не знать вообще ничего, явиться, так сказать, с нуля. Специалист обязан, если нужно, успокоить его, снять волнение, а потом вникнуть в его проблему, понять потребность и предоставить полный объём информации по интересующему вопросу. Достичь этого нам позволил проект «Искренний сервис», старт которому дал мэр Москвы Сергей Собянин в декабре 2017 года. То, что каждый наш сотрудник обязан быть экспертом в области оказания госуслуг, – это само собой разумеется. Теперь к этому добавилась и коммуникабельность, способность найти индивидуальный подход к каждому посетителю».
На высшем уровне
В комнате матери и ребёнка перед телевизором сидят папа и двухлетний сын, наблюдая за приключениями кота Леопольда. Второй малыш – ему пара месяцев от роду – тихо посапывает в коляске. Мама отходит к окошку. «Очень удобно всё устроено, – говорит папа Вячеслав, житель Тушина. – Мы часто сюда ходим, и я успел понять, что с детьми здесь комфортно. Даже пеленальный столик и раковина – на всякий случай. И обслуживание на высшем уровне, ждать приходится редко».
С детьми сюда приходят часто. Здесь есть отличная возможность при рождении ребёнка оформить разом внушительный пакет документов: свидетельство о рождении, медицинское страхование, пенсионное страхование, регистрацию по месту жительства. Часто родители включают сюда даже загранпаспорт для маленького путешественника – всё это можно сделать за одно посещение, в одном окне. В целом же жители могут получить в Центре более 150 услуг, оформить свыше 200 видов документов.
Профессионализм, клиентоориентированность, способность по-настоящему вникнуть в проблему человека и помочь ему – эти качества сотрудников, работающих в центре «Мои документы» районов Северное и Южное Тушино, видны даже стороннему наблюдателю.
Кстати
В центре госуслуг «Мои документы» районов Северное и Южное Тушино запущен проект по оплате госпошлин и иных платежей непосредственно в окнах приёма посетителей. На выносных консолях расположены платёжные терминалы для банковских карт. За посетителем всегда остаётся право выбора – можно оплатить пошлины сразу в окне, а можно позже – терминалы для оплаты есть и в зале.
Кроме того, слабослышащие посетители могут воспользоваться сервисом сурдоперевода. В онлайн-режиме на планшете специалистом при необходимости вызывается квалифицированный сурдопереводчик. Общение происходит с помощью видеоконференции в режиме реального времени.
Валерий Смирнов, пенсионер:
«Увидел в Центре госуслуг рекламу «Московского долголетия». Теперь думаю: что лучше – йога или компьютерная грамотность? Столько всего – и всё бесплатно».
Анастасия, жительница Южного Тушина, молодая мама в декретном отпуске:
– У нас родился второй ребёнок, мальчик. Пришла в центр госуслуг оформлять заявление на маткапитал и была приятно удивлена: сотрудники вежливые, предупредительные, всё подсказали, помогли. И как удобно: всё в одном окне! Никуда больше не надо ходить, пороги обивать, собирая десятки справок. Это время я теперь могу посвятить своей семье.
