Насколько хорошо работают сервисы доставки продуктов?
Россияне стали чаще использовать сервисы доставки продуктов на дом. Заказывая продукты онлайн, можно не только сэкономить время на походе в магазин, но и снизить риск заразиться COVID-19.
В период самоизоляции особенно важно, чтобы такие сервисы работали быстро и качественно, поскольку спрос на их услуги вырос. Специалисты Роскачества и Аналитического центра НАФИ проверили, насколько хорошо сервисы доставки справляются со своими задачами.
Как часто россияне заказывают продукты онлайн?
По данным исследования НАФИ, 67% российских интернет-пользователей совершали онлайн-покупки во время режима самоизоляции. Из них 20% начали заказывать доставку продуктов на дом именно в этот период , 20% активно пользовались такими услугами и прежде, а 60% продолжают покупать продукты питания в магазине. При этом среди тех, кто отдает предпочтение онлайн-заказу продуктов, 71% собираются продолжить использовать сервисы доставки и после снятия ограничительных мер.
Среди тех, кто совершает покупки онлайн, но предпочитает приобретать продукты лично, большинство (67%) отказываются от доставки продуктов, потому что предпочитают видеть товар вживую перед покупкой. 27% ответили, что ждать доставки слишком долго, гораздо быстрее сходить в магазин самостоятельно. Еще 20% недовольны ассортиментом, который предлагают сервисы доставки: зачастую в наличии нет необходимых товаров. Также 27% опрошенных отметили, что заказ продуктов онлайн обходится дороже, чем в поход в магазин. Это подтвердили и те, кто все-таки пользуется сервисами доставки: 46% признали, что в среднем стали тратить на продукты больше.
С какими проблемами столкнулись покупатели при заказе доставки?
Как отмечают специалисты Роскачества, большинство покупателей (76%), которые пользовались онлайн-заказом продуктов на дом, сталкивались с теми или иными проблемами. Наиболее распространенная проблема (ее отметили 58% опрошенных) — отсутствие в наличии необходимых товаров. Чаще всего пользователи сервисов не могли заказать молоко, мясо птицы (курица, индейка) и свежие овощи.
Другая частая проблема — отсутствие свободных временных интервалов доставки или слишком долгое ожидание. Об этом сообщили 54% респондентов. В апреле 2020 года Роскачество принимало обращения от потребителей, где каждый мог поделиться своим опытом онлайн-заказа продуктов. Один из пользователей отметил, что на протяжении недели пытался «поймать» свободный интервал доставки: регулярно заходил в приложение и на сайт, проверял сервис в разное время дня. Увидеть свободный интервал ему удалось только один раз, однако к тому времени он уже сделал заказ на другой платформе.
Также покупатели отмечали и другие проблемы, с которыми столкнулись во время доставки: курьер привез не все заказанные продукты (22%), продукты оказались плохого качества или были повреждены (14%), их привезли значительно позже обозначенного времени (13%), привезли не то, что было заказано (5%), неправильно посчитали стоимость (1%).
На что в основном жалуются потребители?
Проанализировав обращения потребителей, Роскачество выделило наиболее популярные претензии к сервисам доставки.
Скудный ассортимент. Многие покупатели отмечали ограниченный выбор товаров, доступных для заказа. В том числе потребители столкнулись с тем, что знакомых или нужных продуктов в наличии не было, а некоторые из них были с пометкой «Купите в магазине».
Некачественные замены. Некоторые потребители сталкивались с тем, что магазин заменял некоторые товары в заказе на свое усмотрение. Так, одной из покупательниц вместо молока привезли кефир, что нельзя назвать равноценной заменой.
Опоздания курьеров. Возможно, из-за большого спроса курьеры не справляются с количеством заказов. Однако в этом нет вины покупателя и это не должно влиять на качество предоставляемых услуг. К примеру, одному из покупателей курьер позвонил в полночь и сообщил, что привезет заказ через полтора часа.
Несмотря на большое количество негативных отзывов, были и исключительно положительные. Многие покупатели удовлетворены тем, как работают сервисы доставки, и считают, что их использование — это наиболее удобный и безопасный способ покупки продуктов во время самоизоляции.
