aif.ru counter
2315

Что делать, если обманули в интернет-магазине? Советы Роскачества

Во Всемирный день прав потребителей эксперты Роскачества и международной компании Group-IB дают советы о том, что делать покупателям, если их обманули или ввели в заблуждение в интернет-магазинах.

35-43% соотечественников совершают покупки в интернете, как подсчитали в Институте экономической политики им. Гайдара. А по данным Data Insight, по итогам прошлого года продажи в российских интернет-магазинах выросли на 19% (1,15 трлн рублей), в иностранных — на 29% (348 млрд рублей).

С ростом популярности онлайн-покупок растет и количество мошеннических и просто нечестных магазинов. Специалисты Роскачества и специализирующейся на предотвращении кибератак компании Group-IB рассмотрели популярные ситуации, с которыми сталкиваются потребители в интернете.

В интернете идеальная картинка, в жизни — ужасное качество

Наверняка каждый видел подборки фотографий с подписями «Ожидание и реальность» с вещами из китайских интернет-магазинов. С экрана ноутбука или смартфона сложно разглядеть, насколько качественная вещь, узнать это можно только после того, как возьмешь ее в руки.

Приведем пример. Александр выбрал в интернет-магазине джинсы, оплатил их, а когда получил долгожданные штаны, обнаружил, что их качество оставляет желать лучшего.

Вот что нужно делать в такой ситуации:

— Не подписывать никакие документы о приеме товара, пока вы не проверите, что вещь соответствует ожиданиям и не имеет дефектов.

— Если дефекты имеются, их необходимо сфотографировать.

— Свяжитесь с продавцом и сообщите о выявленных недостатках, а также о намерении вернуть покупку и деньги.

— Если продавец на контакт не идет, необходимо направить претензию в его адрес заказным письмом (это нужно подтверждения соблюдения претензионного порядка в суде). Претензия носит досудебный характер. К ней следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара.

— Если и после претензии продавец не собирается возвращать деньги, самое время обращаться в суд. Вы составляете иск (в соответствии со ст. 131 ГПК РФ) со ссылкой на нормы закона «О защите прав потребителей» и Гражданский кодекс РФ. Так, в случае продажи потребителю некачественного товара он вправе отказаться от сделки и потребовать возврата уплаченных денег и возмещения убытков, причиненных вследствие продажи некачественного товара. К исковому заявлению нужно приложить квитанцию о направлении продавцу претензии, а также акт о недостатках и скриншоты с информацией о заказе и данными продавца.

Часто бывает, что дефекты обнаруживаются после приема товара. В таком случае порядок действий для возврата денег должен быть следующим:

— Убедитесь, что не истек гарантийный срок на товар (при его отсутствии — что не пришло более двух лет со дня получения товара). Необходимо доказать, что неисправности/дефекты возникли до передачи покупки потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

— Свяжитесь с продавцом с требованием вернуть деньги.

— В случае отказа со стороны магазина направьте претензию (заказным письмом) с указанием способа оплаты, выявленных недостатков, времени и обстоятельств их обнаружения, заявлением об отказе от договора купли-продажи и требованием о возврате уплаченной за товар суммы.

По закону продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и вернуть средства в течение 10 дней. Кроме того, он не имеет права удерживать сумму, на которую снизилась стоимость товара (из-за полного или частичного использования, потери им товарного вида и т. п.).

— Если после претензии продавец деньги не вернул, необходимо обращаться в суд.

Смартфоны без звука, телевизоры без цвета

Обычно неисправности и недостатки того или иного товара обнаруживаются не сразу, а на этапе эксплуатации. Вот такая история. Мария купила в интернет-магазине смартфон в подарок, и только через пару дней было обнаружено, что гаджет не воспроизводит звук.

Как объясняют эксперты, покупатель технически сложных товаров (к ним относятся и телефоны, и часы, и телевизоры) может отказаться от договора купли-продажи и вернуть деньги в случае обнаружения дефектов. Потребитель также может потребовать заменить неисправную вещь этой же марки на такую же вещь другой марки. Разумеется, с перерасчетом покупной цены. Обмен возможен в течение 15 дней со дня получения покупателем товара.

Если прошло более 15 дней, а гарантийный срок по договору составляет менее двух лет, потребителю остается только заявить претензию продавцу. Но сделать это нужно не позже чем в пределах двух лет с покупки. Важно помнить, что в таком случае придется доказывать, что поломка возникла еще до того, как товар был передан покупателю. Обычно такие вопросы решаются экспертизой.

Вернемся к нашей героине Марии. Продавец не против принять неисправный гаджет, но только при условии, что девушка заплатит комиссию за возврат смартфона (упаковка вскрыта, пленка с экрана оторвана и т. д.). По словам экспертов, подобные условия неправомерны. Дело в том, что при возврате денег продавец не вправе удерживать из них сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования, потери им товарного вида или подобных обстоятельств (п. 5 ст. 503 ГК РФ; п. 27 Правил N 55).

Даже если товар доставлялся курьерской службой, то при отказе получателя от товара его возврат продавцу оплачивает сам продавец, который, в свою очередь, является заказчиком по договору с курьерской службой.

В таких ситуациях можно обращаться в Роспотребнадзор с жалобой на нарушение прав потребителя: эта жалоба может стать основанием для проведения внеплановой проверки продавца.

Товар оплатил, а он не пришел

Джинсы с дефектом и смартфон без звука — это еще полбеды, покупатели хотя бы получили их. Куда хуже, когда потребитель оплачивает покупку в интернет-магазине, а товар не получает. Такая ситуация произошла с другим нашим героем Алексеем, который после оплаты потерял связь с продавцом. Что делать в таком случае?

Порядок действий здесь такой же: претензия в адрес продавца с указанием даты заказа товара, способа оплаты, согласованной даты доставки. А также — требование о возврате денег и расчет неустойки на дату направления претензии.

Если продавец, получивший предварительную оплату в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

— передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;

— возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

Кроме того, Алексей может потребовать полного возмещения убытков. В случае нарушения установленного срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю интернет-магазин уплачивает Алексею за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Тот факт, что продавец исчезает после получения денег, можно квалифицировать как мошенничество. Здесь следует обратиться в полицию с заявлением.

Бесконечная доставка

Покупатель интернет-магазина может столкнуться и с похожей ситуацией: товар заказал, оплатил, доставки нет. Продавец не пропадает, но постоянно сдвигает сроки доставки. С такой ситуацией столкнулась Юлия. Что ей делать?

Сначала необходимо направить продавцу претензию с требованием либо передать оплаченный товар в установленный срок, либо вернуть деньги.

В обоих случаях Юлия вправе потребовать от продавца неустойку за несоблюдение сроков передачи товара.

С карты списались деньги

Практически каждый интернет-магазин имеет функционал для онлайн-оплаты покупок. Следует проявлять бдительность при посещении сайтов, на которых нужно вводить полный комплект персональных данных: паспортных, банковских и т. д.

Покупатель Кирилл не знает, где он ввел данные своей карты, но с его счета списались деньги. Можно ли их вернуть?

По словам экспертов, банки обязаны информировать клиентов о каждой покупке, совершенной с помощью карты. Если у вас внезапно списались деньги, незамедлительно свяжитесь со своей финансовой организацией. Важно: сделать это нужно в течение суток с момента списания. Также рекомендуется заблокировать карту, чтобы избежать других несанкционированных транзакций.

Обратитесь в ближайшее отделение банка с заявлением о несогласии с произведенными операциями. При положительном решении деньги будут возвращены на счет, указанный в заявлении. В случае отрицательного решения банк должен предоставить обоснование.

Если денежные средства были списаны со счета без согласия потребителя по вине банка, он вправе обратиться в суд с требованием о выплате процентов за неправомерное удержание денежных средств. Также следует обратиться в правоохранительные органы с заявлением о возбуждении уголовного дела по факту мошенничества (ст. 159 / 159.6 УК РФ).

«Нужно запомнить важное правило: оплачивать любые покупки в интернете необходимо только через проверенную платежную систему. Также очень важно убедиться, что платежная система на сайте является оригинальной (не поддельной копией). Далее необходимо сохранить информацию о факте оплаты (уведомление на почту, скриншот и иные способы)», — говорит Илья Лоевский, заместитель руководителя Роскачества.

«Совершая покупки в интернет-магазинах или на других ресурсах, где пользователям нужно оставлять свои персональные данные, необходимо быть предельно бдительными, — напоминает Андрей Бусаргин, руководитель Департамента инновационной защиты бренда и интеллектуальной собственности Group-IB. — Чтобы не стать жертвой мошенников, приобретайте товары только в официальных интернет-магазинах. Проверяйте даты создания сайтов, где вы планируете совершить покупку, и название сайта в адресной строке. Не переходите по ссылкам в публикациях, посвященным скидкам или лотереям. Нужно также изучить пользовательское соглашение. В нем могут быть описаны такие условия, как порядок передачи товара покупателю, момент возникновения права собственности на товар и прочее».



Оставить комментарий
Вход
Комментарии (0)

  1. Пока никто не оставил здесь свой комментарий. Станьте первым.


Оставить свой комментарий

Актуальные вопросы

  1. Что такое листериоз и чем он опасен?
  2. Что изменится в ЕГЭ в 2020 году?
  3. Что известно о фильме «Матрица 4»?


Самое интересное в регионах
Роскачество
САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ В СОЦСЕТЯХ