Как сделать так, чтобы выбрали именно вас, чтобы люди пришли в ваш клуб или ресторан? Нужно ли учить менеджмент или знать какое-то заветное слово? Быть обаятельным или владеть приемами привлечения клиентов? Генеральный директор московского ресторана «Турандот» Ольга Семанова встретилась со слушателями специализации «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии» Государственного университета управления и рассказала о том, что позволит сделать пребывание посетителей в вашем заведении как можно более комфортным.
- До 80-х годов клиент не входил в круг задач ресторанного менеджмента, а первые попытки обслуживания клиентов были предприняты только в середине 80-х годов. Спустя примерно десять лет, в Европе появилось понятие customer relationship management, - говорит Ольга Семанова. - В 21 веке этот подход пришел и в Россию.
Изначально необходимо позаботиться о том, чтобы в ваш ресторан начали ходить люди. Способов привлечения клиента существует не так уж и мало, поэтому нужно определиться, какой из них будет наиболее эффективен в случае с вашим рестораном. Кратко охарактеризовав наиболее распространенные способы, Ольга Семанова акцентировала внимание на buzz-подходе, который представляет собой аккумулирование энергии внутри коллектива и выплеск ее на гостей ресторана. Одновременно с buzz-подходом нельзя не акцентировать внимание на одном из самых прогрессивных методов привлечения гостей – вирусном маркетинге. Изначально этот подход возник в Интернете, но затем технология была перенесена и в реальную жизнь. В отношении заведений Ресторанного Дома Андрея Деллоса, как правило, обсуждаются приятная атмосфера и теплое обслуживание. Принято выделять несколько групп людей, непосредственно принимающих участие в технологии вирусного маркетинга – это новаторы, эксперты и пчелы.
- Все начинается с новаторов, именно эти люди первыми распространяют информацию, которая затем попадает к экспертам. В принципе, эксперты нужны, с такими людьми стоит дружить, потому что нередко при выборе ресторана человек опирается именно на их мнение. Наконец, пчелы – это типичный вид гостей, которые принимают наиболее активное участие в распространении информации о вашем ресторане. Такие люди очень любят общаться и притягивают к себе других людей, формируя некое сообщество, что, безусловно, вам на руку, - отмечает генеральный директор ресторана.
- Я долго размышляла над тем, как воспитывать персонал, как сделать так, чтобы работники ресторана были вежливы с клиентами, - говорит Ольга Семанова. – В результате была выработана некоторая структура.
• Первичный материал
- Это люди, устраивающиеся на работу к вам в ресторан. Вы проводите собеседование, на основании которого определяете, подходит ли вообще человеку ресторанный бизнес
• Стили и методы управления
- Вы можете подобрать людей, которые хотят работать в ресторанном бизнесе, которым это действительно будет интересно, но если вы выберете неверный стиль управления, все ваши усилия будут перечеркнуты. Если работник будет чувствовать себя дискомфортно под вашим управлением, то он не сможет проявлять свои лучшие качества, и в итоге все может закончиться увольнением
• Тренинги
- Обязательно проводите тренинги, в процессе которых официанты и метрдотели знали, как следует подходить к гостю, как начинать разговор. Это очень важно, потому что если работник ресторана не сможет держать ситуацию под своим контролем, клиент это моментально почувствует и начнет испытывать определенный дискомфорт
• Корпоративная культура
- Здесь существуют два направления – официально установленные правила поведения и правила, которые формируются непосредственно коллективом вашего ресторана. Причем правила второго типа устанавливаются сильными людьми, неформальными лидерами коллектива. Зачастую такие правила быстро приживаются, и потом уже и не вспомнишь, кем и когда они были установлены
• Совпадение ценностей организации и личности
- Предположим, после собеседования вы понимаете, что человек вас полностью устраивает с точки зрения своих профессиональных качеств, но при этом вы понимаете, что у него совершенно другие ценности. Безусловно, это не очень хорошо
- Давайте подробнее остановимся на тренингах. Для начала вам необходимо определиться с тем, кого и чему вы будете учить. Понятно, что наибольшее внимание следует уделять официантам, ведь именно являются главным продавцом услуг ресторана. Остальные сотрудники обучаются каким-то деталям. Я расскажу, как это происходит в нашем ресторане.
Научите официанта говорить с гостями. Существует несколько типов тем для разговора. Вводные темы подразумевают обсуждение погоды, спортивных событий или чего-то подобного, необычайно актуально обсуждение пробок, этот вопрос очень волнует посетителей. Основные темы касаются непосредственно меню вашего ресторана – официант должен уметь рассказать о новых блюдах, об истории этих блюд, технологии их приготовления, об истории здания, в котором находится ресторан и выбранном стиле оформления. То есть официант должен уметь красиво представить ваш ресторан. От концепции вашего ресторана будут зависеть вспомогательные темы. Это может быть обсуждение культурных событий, искусства, литературы или театра. Существуют также темы-табу, затрагивать которые нельзя ни при каких обстоятельствах. К ним относится политика, религия, национальные вопросы. Если посетитель сам начал говорить об этом, то официант должен уметь грамотно уйти от обсуждения – например, сказать, что ему нужно проверить на кухне, готово ли какое-то блюдо.
Здесь все не так просто, как кажется на первый взгляд. Положим, вы долго обучаете человека, рассказываете ему много нового, обсуждаете историю, искусство, а в результате он задает вам вопрос: «А зачем мне это нужно?». Так вот если вы не сможете объяснить человеку, зачем все это нужно, вся остальная работа будет напрасна, потому что бессмысленно рассчитывать на человека, который не заинтересован ни в чем, кроме денег.
