МЫ ЗАХОДИМ в одну из самых больших закусочных нашей столицы*. Я и два ее работника - Хосса и Алексей, согласившиеся рассказать о тайных сторонах жизни по ту сторону прилавка. Как всегда, в зале огромное столпотворение. "Сегодня здесь проверка, - говорит Алексей, - подносы с обертками не застаиваются на столах более 15 секунд - таков норматив". Хосса берет с чьего-то подноса чек и протягивает мне: "Можешь сейчас подойти к кассе и сказать, что тебе не положили гамбургер или картошку. Никто даже не будет разбираться: быстро состряпают еще, чтобы ты побыстрее свалил и, не дай бог, не потребовал жалобную книгу".
Вот почему бутерброд холодный
ПРЕЖДЕ чем начать разговор, я решил взять что-нибудь перекусить. Мои новые друзья от этого предложения отказались - бутербродов они вдоволь наелись на работе. Меня же снабдили драгоценной информацией: "Если будешь заказывать какой-нибудь гамбургер, требуй сделать спецгрилем, например без соли или лука. Это будет гарантией того, что бутерброд приготовят при тебе". Оказывается, после своего "создания" гамбургеры и чизбургеры стандартной комплектации ожидают заказа в жаровом шкафу. Если он не появился в течение 10 минут, продукты положено списать. Но это - официально. А неофициально "можно обнулить таймер на аппарате, - делится секретами Алексей, - или поменять упаковку, если она совсем уж промаслилась. Никто не станет списывать большое количество товара - это невыгодно".
Я покрутил в руках гамбургер и отложил в сторону. Что-то есть расхотелось. "Случается, что бутерброды и их компоненты падают на пол, - по-своему понял мои действия Алексей. - Если этого не видел клиент, продукт, как правило, возвращается на старое место и... продается". Хосса ухмыльнулся и добавил: "Это отличная возможность отыграться на борзых клиентах. Бывает, приходит какой-нибудь бык, начинает материться и стучать кулаками по прилавку. Хочется послать его, а тебе положено улыбаться. Что ж, уходишь готовить, плюешь ему в гамбургер и возвращаешься: "Приходите еще!"
Левые деньги
БОЙЦЫ по ту сторону прилавка делятся на два лагеря - универсалы (крушники) и менеджеры. Существуют еще директора и управляющие, однако основной штат тех, кого видим мы, составляют именно они. Менеджеры следят за работой крушников, а крушники придумывают разнообразные схемы ухода от всевидящего ока. "Если хорошенько изучить эту систему, - говорит Хосса, - можно найти много способов при зарплате в 5 тыс. руб. зарабатывать еще 15 сверху". Из поколения в поколение передаются хитрые схемы получения денег в обход кассы. "Например, клиент заказывает одно наименование. И он, и я знаем, что стоит оно, скажем, 40 руб. Я набираю (но не пробиваю!) на экране кассы сумму и беру деньги". Если проходит большой заказ, его можно округлить в меньшую сторону. Клиент, которому предлагают подобную экономию, ни за что не будет требовать чеки. Наваренные деньги исчезают в носках крушников, когда они нагибаются, чтобы взять новый поднос для клиента (носить в зале деньги, даже свои, запрещено). По словам ребят, многие менеджеры, призванные пресекать подобные подработки, закрывают на это глаза. Скорее всего, они либо в доле с крушниками, либо засветились на этом ранее сами. "Мы видели, как многие универсалы, которые сейчас стали менеджерами, тоже делали в свое время левые деньги".
На кассу ставят только совершеннолетних работников. Ну а те, кто работает на кухне, могут брать свое продуктами. "В этом случае все гораздо проще: не видят - тяни! Можно наесться самому и накормить друзей. Закусочная не обеднеет. Средняя выручка, к примеру, нашего заведения - 250 тыс. руб. за день. Известно, что столовая в центре Москвы снимает кассу в 1 млн. руб.! Оно и понятно: себестоимость, скажем, 40-рублевого бутерброда - 12-14 руб.".
Руководство фирмы все время выдумывает какие-то "мероприятия" для поддержания персонала в форме. Например, соревнования по продажам определенного наименования товара. Кто навяжет клиентам больше всего нужного продукта, тот и выиграл. Трудолюбивые работники решают эту проблему следующим образом: независимо от того, что заказывает клиент, на всю сумму пробиваются только те яства, на которые установлен конкурс. Иногда на кассу посылают подставного клиента, который замеряет стандарты обслуживания. В этой системе продумана даже такая мелочь. "Контакт с клиентом разбивается на шесть ступеней, - поясняет Хосса. - Приветствие, прием заказа, сбор заказа, выдача оного, оплата и прощание. Если это займет у продавца более 90 установленных секунд, ему грозит нагоняй. Плюс ко всему существуют многочисленные проверки, аттестации и прочее..."
Еще есть программа "Приведи друга!" (на местном жаргоне - "Продай друга"). За каждого новобранца тому, кто его привел, организация должна выплатить премию. "Доходит до того, - говорит Алексей, - что в отделе кадров анкеты новичка переписывают и из нее пропадает информация про того, кто человека привел. Чтобы не платить".
* Назвать имя этого сетевого "фаст-фудчика" мы не можем, поскольку каждый, кто приходит туда на работу, подписывает контракт, одним из пунктов которого является неразглашение служебной и коммерческой информации даже после увольнения. Но поверьте, в этих закусочных побывал почти каждый из вас.
КАК ОБЕЗОПАСИТЬ ВАШ БИЗНЕС. "Крыша" наехала