Для большинства россиян идеальным вариантом отеля остается концепция «всё включено». Эксперт советует начинать не с раздела «Стоимость услуг», а с рекомендаций экспертов и авторитетных компаний, чтобы найти золотую середину.
Как обычно, перед началом сезона отпусков россияне активно ищут подходящий отель в интернете, сопоставляя расценки и возможности. Для большинства идеальным вариантом остается концепция «всё включено», когда не нужно думать ни о чём, а выбор сводится только к форматам и содержимому стола. Однако является ли такой отель идеальным? На этот и другие вопросы в области индустрии гостеприимства ответил эксперт, обладатель премии Best Business Awards и звания «Лучший эксперт в индустрии HoReCa», а также управляющий ресторанной службой премиальной сети отелей Нугзар Макаридзе.
— Нугзар, для большинства людей требования к отелю относительно скромны: не менее трех звезд и «все включено». А что в вашем понимании должно содержать понятие «идеальный отель»?
— Для начала пересмотрим наше понимание термина «всё включено». На самом деле, это лишь минимальный набор услуг, который должен предлагать уважающий себя отель. Более точно и полно описать идеальный отдых можно словами «всё выключено». Это значит, что гость не должен беспокоиться о питании, условиях проживания и досуговой программе. Выбор уже сделан за него. В нашей практике мы уже давно используем уникальную систему управления столиками SevenRooms. Она создаёт персональный профиль гостя на основе анализа его предыдущих заказов и предпочтений. Как это выглядит? Представьте, к вам как будто приходит хороший давний знакомый, почти друг. Вы знаете, что он любит, и вам не нужно долго думать, что ему предложить. Это создаёт особую атмосферу доверия, и можно надеяться, что в следующий раз этот человек выберет именно ваш ресторан для отдыха.
— Конечно, цена — главный критерий при выборе отеля, а роскошный отдых не может быть дешёвым. Как хороший менеджер может сделать отель более доступным для гостей со средним достатком?
— Неэффективный отельер пытается следовать рыночным тенденциям: если повышается цена на продукт или услугу, то пропорционально возрастает и их стоимость в гостинице. Однако если вы действительно дорожите своими клиентами и хотите видеть их снова, то стоит искать способы экономии на себестоимости, чтобы не перекладывать увеличенную цену на гостей. Такие способы есть, и они лежат на поверхности. Например, одной из главных проблем ресторана в отеле являются пищевые отходы: более 30 процентов продуктов выбрасывается. Это не только упущенная выгода, но и фактор, который увеличивает стоимость издержек.
Когда мы начали искать решение этой проблемы, то обнаружили нишу для реализации новой системы видеофиксации. Так появился Winnow Vision. Эта умная видеокамера заменяет несколько контролеров: она распознает вид отхода, его количество и стоимость, а также оценивает остатки продуктов. Основываясь на этом анализе, мы оптимизировали работу кухни и теперь экономим около 30 миллионов долларов по всей сети. Цены при этом сдерживаются, а гости остаются довольными. Кроме того, такая экономия имеет и экологический аспект, а забота об окружающей среде сегодня актуальна.
— Кстати, о питании. Вы известны в мировой индустрии гостеприимства, прежде всего, как эффективный руководитель ресторанных служб. Какие принципы должен применять менеджер, чтобы гости остались довольны питанием и обслуживанием?
— Хороший отель всегда работает с местными поставщиками, чтобы быть уверенным в качестве продуктов — это один из главных факторов успеха отельной кухни. Такое решение имеет сразу несколько преимуществ: меньше затрат на логистику, свежее сырье и поддержка местного производителя. К тому же, гости, особенно зарубежные, ценят национальное меню с сезонными блюдами. Также, если вы выбрали основное блюдо в меню, то важно довести его до совершенства. Однажды я работал в отеле Waldorf Astoria и мы смогли добиться идеального следования кулинарным традициям в основном блюде, тщательно проработав его концепцию. Это принесло нам награду «Лучший стейк-хаус на Ближнем Востоке», по версии известного кулинарного журнала BBC Good Food. История повторилась в ресторане Hilton, который получил награду Connie Award и был признан рестораном № 1 на влиятельном портале TripAdvisor. Для человека, далёкого от отельного бизнеса, это говорит о многом, поскольку советы именно этого ресурса часто становятся главным аргументом при выборе отеля для отпуска.
— Существуют ли различия между отелями для отдыха и отелями для командировок?
— Да, определенно существуют различия между отелями, ориентированными на отдых, и отелями для командировок. Для отелей отдыха обычно характерны развлекательные программы, рестораны с изысканной кухней, спа-центры и разнообразные возможности для активного отдыха. В то время как отели, специализирующиеся на командировках, обеспечивают комфортное проживание с акцентом на бизнес-услуги, такие как конференц-залы, бизнес-центры и высокоскоростной интернет. Однако в современном мире гостеприимства различия между этими типами отелей становятся все более размытыми, поскольку многие путешественники и бизнесмены хотят сочетать комфорт отдыха с практичностью для работы. Поэтому важно для отелей обеспечить обширный спектр услуг, чтобы удовлетворить потребности различных категорий посетителей. Премиальные сети отелей, которые я реализовал — примеры такой гармонии работы и отдыха.
— Какому мнению следует отдать предпочтение при выборе места отдыха, с учётом вашего опыта работы в индустрии гостеприимства, а также заслуженного звания «Лучший топ-менеджер в гостиничном бизнесе»?
— Я, как опытный специалист с пятнадцатилетним стажем в гостиничном менеджменте, посоветовал бы искать рекомендации от лидеров мнений, которые дорожат своей репутацией. Это могут быть как крупные компании, так и онлайн-платформы, ведущие отраслевые СМИ. Работа с ними — необходимое условие успеха. На это есть ряд причин: авторитет, качество и доверие. Известные бренды часто имеют долгую историю успешной деятельности, опыт и насмотренность, что вносит вес в рекомендации их продукции или услуг. Они также стремятся поддерживать высокие стандарты качества во всех аспектах своей деятельности, поскольку часто имеют широкую аудиторию, которая доверяет им и следует их рекомендациям. Согласитесь, такими факторами нужно дорожить. Другими словами, при выборе места отдыха следует безусловно отдавать предпочтение мнению известных платформ, а также учитывать сотрудничество с известными брендами.
Именно наша команда сыграла ключевую роль в успешном запуске рекомендательного гида Michelin в Абу-Даби. Конечно, у нас пять звёзд, и благодаря успешным маркетинговым кампаниям Jumeirah Hotels стремительно вошли в топ-30 лучших заведений в Дубае, по версии TripAdvisor. Для тех, кто сразу посчитает это скромным результатом: в столице ОАЭ более 11 тысяч заведений, включая несколько сотен премиального сегмента. Поэтому, при выборе места отдыха вы точно можете доверять нам.