Оформление загранпаспорта или справок, социальных карт, льгот — эти несложные действия отнимали раньше массу времени. Нужно отпрашиваться с работы, чтобы провести несколько часов в «живой» очереди, и в итоге многие посетители попросту уходили ни с чем, чтобы затем повторять процедуру снова. Недаром даже развилось такое направление бизнеса, как продажа мест в очереди! Решить эти проблемы удалось только с введением специальных центров госуслуг.
Равнение на Москву
Недавно министр экономического развития РФ Алексей Улюкаев представил премьер-министру Дмитрию Медведеву данные о развитии сети многофункциональных центров в стране. И Москва — безусловный лидер в России. И каждая цифра в этом рейтинге подтверждена годами напряжённого труда и положительными отзывами потребителей.
«В столице 112 многофункциональных центров, причём они работают по принципу экстерриториальности, то есть в любом районе ты можешь получить услугу, даже если ты житель другого района, и качественно они очень хорошие», — отметил Алексей Улюкаев.
Всего в Москве удалось собрать вместе более 150 востребованных госуслуг. И теперь человеку достаточно просто выбрать удобный для него центр. Тот может быть рядом с домом или работой — практически все услуги оказываются без привязки к месту регистрации. В итоге более 97,6% москвичей могут использовать такой удобный и надёжный сервис. Это на 3,5% больше, чем в целом по стране. При этом доступность центров госуслуг в столице в два раза выше, чем в других регионах страны: в России на одно окно приходится 5 тысяч человек, а в Москве — всего 2570, то есть норматив по количеству окон перевыполнен вдвое.
На равных с лидерами
В прошлом году Москва стала одним из мировых лидеров по развитию центров госуслуг и по качеству обслуживания населения. Эксперты оценивали ситуацию в 18 крупных городах планеты. В тройку лучших, кроме Москвы, вошли Сан-Паулу и Баку.
Качество работы центров оценивалось по доступности, комфортности получения услуг, управлению очередями и обратной связи. Например, в Афинах всего три центра госуслуг, а в Москве — 112!
По комфорту условий для посетителей лидируют Москва, Баку, Стокгольм и Лондон. В качестве критериев учитывалось наличие помощника на входе, администратора в зале, полезных сервисов. Безусловным лидером Москва является и по числу каналов обратной связи с жителями — их семь.
В ритме мегаполиса
А ещё Москва — единственный город в России и мире, где центры госуслуг работают в ритме мегаполиса — с 8:00 до 20:00 семь дней в неделю без обеда и выходных.
Ежедневно свои проблемы в центрах «Мои документы» решают более 70 тысяч москвичей. Это больше чем в любом другом регионе России. И это примерно четверть от числа посещений во всех многофункциональных центрах страны. Доля услуг, предоставленных за 2015 год в московских центрах, от всех МФЦ страны равна 17%.
При этом в столичных учреждениях нет очередей. Среднее время ожидания приёма — всего 3 минуты. При этом только 1 из 500 ждёт более положенных по нормативу 15 минут. И чтобы сделать его ожидание более комфортным, в московских центрах «Мои документы» угощают бесплатным кофе.
На входе посетителей обязательно встречают, помогают выбрать нужное окно, при необходимости объяснят, как заполнить документы.
Кузница кадров
В центрах госуслуг работает больше 6 тысяч сотрудников. Это целая армия чиновников нового типа — вежливых, улыбчивых, клиентоориентированных. Кстати, пятая часть всех специалистов МФЦ России трудится в Москве.
В 2015 году у центров госуслуг Москвы появился собственный учебный центр — первый в стране. А в Москве своими силами разработали 30 очных курсов и более 70 дистанционных для тех, кто готов работать в «Моих документах».
Все новички обязательно проходят двухнедельное обучение. Действующие же сотрудники минимум два раза в год должны пройти очное обучение и изучить назначенные им дистанционные курсы. В прошлом году все они закончили 20 различных программ повышения квалификации.
Одним пакетом
В столичных центрах госуслуг точно знают, что время — основная ценность. Поэтому их сотрудники ориентированы на то, чтобы москвичи могли получить то, что им нужно, прямо сейчас и здесь.
Для этого в мае прошлого года центры госуслуг Москвы первыми в стране запустили проект, когда универсальные специалисты «Моих документов» регистрируют рождение, отцовство. Теперь новоиспечённый родитель может разом, в одном окне подать заявление на получение всех необходимых малышу документов, независимо от часов работы ЗАГС. Услуга оказалась очень востребованной — за прошлый год в 29 центрах госуслуг было выдано почти 8 тысяч свидетельств о рождении.
Кроме того, во всех центрах госуслуг можно оформить «одним пакетом» документы при вступлении в наследство, а также при смене фамилии. Некоторые же МФЦ — их всего 90 — предлагают услугу оформления и выдачи биометрического загранпаспорта без каких-либо очередей.
«За 4 года работы центров «Мои документы» мы смогли добиться того, что за госуслугой к нам идут с улыбкой, а не с опаской, что нам открыто задают вопросы в соцсетях, предлагают идеи вместо негатива. Мы добились того, что нашим сотрудникам доверяют как классным руководителям, и москвичи довольны теми изменениями, которые произошли. Никакое мировое лидерство с этим не сравнится. Мы работаем для москвичей, и их оценка работы центров — наш главный критерий успеха», — говорит директор центров госуслуг Москвы Елена Громова.
В результате центры госуслуг смогли решить главную проблему — экономию времени. Теперь посетителям не приходится терять силы и нервы, оформляя необходимые документы.
Смотрите также:
- В контакте с чиновниками. Москва вошла в число лидеров по оказанию госуслуг →
- Революция в госуслугах. Директор центров «Мои документы» об успехе системы →
- Достойная жизнь. Как изменилась социальная сфера столицы? →