Требования к отелям определённого класса в разных странах существенно различаются. Например, бронируя гостиницу в Европе, рассчитывать на душ и туалет в номере можно уже начиная с категории «одна звезда», в России же подобный сервис предоставляется лишь в трёхзвёздочных отелях. Подробные критерии оценки отелей традиционно устанавливают национальные союзы и местные туристические ведомства.
Европа
В большинстве европейских стран сертификацией отелей занимается ассоциация Hotrec и подведомственные ей структуры. Согласно установленным требованиям, все номера в гостиницах с одной звездой должны быть оборудованы ванной секцией и туалетами, ежедневно убираться. В обстановке обязательно должен быть стол, стул и цветной телевизор с пультом дистанционного управления. В ванной в обязательном порядке лежит мыло или гель для душа, а на стойке регистрации стоит публичный телефон, работают сервисы бронирования, организована подача завтраков и возможность заказать напиток.
В двух звёздах ежедневный завтрак включён в стоимость номера, над кроватями обязательно висят светильники для чтения. В ванной, помимо мыла, можно найти пену, шампунь и минимальный набор туалетных принадлежностей (зубную щётку, пасту и бритвенный станок). Оплату можно провести с помощью пластиковой карты.
В гостиницах категории «три звезды» ресепшн открыт не менее 14 часов в сутки, в остальное время работает дежурный, персонал обязательно говорит на немецком и английском. В номерах есть телефон и доступ в Интернет, фен, влажные салфетки, напитки, большое зеркало, шкаф, швейный набор, крем для обуви. Доступны услуги прачечной, гости всегда могут попросить дополнительную подушку и пожаловаться менеджеру отеля.
Стойка регистрации в четырёхзвёздочных отелях открыта на 4 часа дольше, завтрак по просьбе гостей должны подавать в номер. В комнатах стоит мягкая мебель, минибар и ресторан при отеле работают круглосуточно. В ванных комнатах можно найти халат и тапочки, ватные тампоны, маникюрные принадлежности и шапочку для душа.
Пять звёзд предполагают, что персонал, владеющий множеством языков, работает круглосуточно, двери открывают швейцары, есть лифтёры, носильщики и парковщики. В номерах минибар, сейф, помещения для приёма гостей, полный арсенал косметической продукции, а вечером помещения отдельно готовят ко сну. Делать персональные комплименты гостям, например оставлять в номерах свежие цветы или фигуры из полотенец, персонал должен в обязательном порядке.
Великобритания
В Великобритании действует собственная система классификации гостиниц, которую разработал национальный туристический союз. Так, в однозвёздочных отелях в номерах обязательно должны быть ванная и туалет, за завтрак и ужин может взиматься дополнительная плата, к мебели и чистоте номеров применяются только минимальные стандарты гигиены. В «двух звёздах» постояльцев кормят два раза в день в обязательном порядке. Категория «три звезды» предполагает обязательное наличие ресторанов, которые работают свободно. В четырёхзвёздочных британских апартаментах обязательно наличие персонала в форменной одежде и развитых общественных звёзд. Пятизвёздочные гостиницы предполагают обязательно наличие портье, многоязыковые сервисы и качественные услуги по питанию и обслуживанию .
Кроме того, в стране официально утверждены альтернативные форматы отелей. Так, определение Country House Hotel подразумевает загородный дом для проживания с садом, здание расположено в сельской или полусельской местности. Small Hotel Smaller – похожи на отечественные мини-отели или семейные гостиницы, в таких заведениях не больше 20 номеров, а управляет домом непосредственный владелец бизнеса. Town House Hotel – гостиницы, в которых работают не больше 50 номеров, могут располагаться лишь в черте города. Постояльцам, как правило, не предлагают питания, но сами номера обслуживаются ежедневно. Metro Hotel, как правило, располагаются в старых зданиях в центре города и предоставляют весь спектр гостиничных услуг. Собственных баров и магазинов при таких отелях нет, упор делается на существующую инфраструктуру по соседству. B & B – частные дома, в которых хозяин может на законных основаниях принимать не больше шести гостей одновременно. Отдельный формат жилья на британском рынке – Restaurant with Rooms – предполагает размещение в апартаментах, расположенных над залом ресторана, в таком заведении может быть не больше 12 гостевых комнат.
Россия
В России сертификацией гостиниц традиционно заведует Федеральное агентство по туризму. Национальная система основана на рекомендациях Всемирной туристической организации. Отели дифференцируются в зависимости от количества номеров: все гостиницы менее чем с 50 комнатами используют приставку мини. Исходя из утверждённых отдельным постановлением критериев, аттестационная комиссия выставляет гостиницам баллы, сумма которых и определяет звёздность заведения.
В однозвёздочной гостинице одноместные номера не должны быть меньше девяти квадратных метров, а двухместные – меньше двенадцати. Размещать в многоместных комнатах постояльцев разрешают, если на человека приходится не меньше, чем четыре с половиной квадратных метра. Гостям обязательно выдают махровые полотенца, халат и мыло, а вот ванная комната и туалет могут быть общими на 20 и 30 человек соответственно. По требованию постояльцам выдают утюг и гладильную доску, а питание в таких местах не регламентируется. В номере стоит телефон, по которому доступны лишь разговоры внутри гостиничного комплекса. Похожий сервис и в категории «две звезды»,к чуть более просторным номерам и меньшей загруженности санузлов добавляется обязательная форменная одежда персонала и завтрак в общественной зоне.
Отдельные туалет и ванная появляются только начиная с категории «три звезды». Кроме того, к обязательным требованиям добавляется наличие в номерах коврового покрытия, телефона с международной связью, индивидуального сейфа. Централизованно должны оказываться услуги по отправке почты, стирке и мелкому ремонту одежды, трёхразовому питанию, вызову такси и обмену валюты. В обязательном порядке к оплате принимают пластиковые карты.
В отелях категории «четыре звезды» предполагается значительно большее количество дополнительных услуг. В таких гостиницах обязательно работает бассейн, сауна, тренажёрный зал, магазины, киоски, ресторан и бар. Гостей встречают из аэропорта и подносят багаж, двери открывают швейцары. Единственным дополнительным требованием в «пяти звёздах» считается оборудование медицинского кабинета, в остальном предполагается более высокий уровень сервиса.
На английском в каждом российском отеле в обязательном порядке должен разговаривать хотя бы один человек. В отелях категории четыре – пять звёзд весь контактирующий с клиентами персонал должен владеть хотя бы двумя иностранными языками на уровне разговорной речи. Стойка регистрации в отелях любой категории должна работать круглосуточно.
Номерной фонд в стране классифицируется по отдельным стандартам. Сюит – предполагает площадь не менее 75 квадратных метров из трёх и более комнат, широкую кровать и два туалета. В апартаментах не менее 40 метров минимум две комнаты и два туалета. В помещении категории «люкс» 35 квадратов и две комнаты. В студиях должно быть 25 метров и свободная планировка. Номера первой категории предполагают одну комнату и полный санузел. Во второй категории одна ванная комната может использоваться постояльцами двух номеров. В комнатах третьей, четвёртой и пятой категории могут жить несколько человек, а удобства располагаться в коридоре.
Читайте также: Три из шести самых дорогих отелей мира находятся на Сардинии >>