Четыре года назад был дан старт инновационному проекту под названием «Мой администратор». Первоначально его внедряли в столичных поликлиниках, с течением времени он охватил центры амбулаторной помощи больным онкологией, приёмные отделения больниц, а также современные центры срочной помощи. Мэр Москвы Сергей Собянин рассказал об этом проекте и людях, которые его осуществляют, в своём блоге.
«С первых дней работы визитной карточкой московских центров госуслуг “Мои документы” является искренний сервис. А четыре года назад доброжелательные отзывчивые администраторы, способные найти подход к решению любой задачи, пришли и в городские учреждения здравоохранения», — заявил он.
На сегодняшний день в 347 медицинских учреждениях столицы работают свыше 2 тыс. администраторов. Специалисты помогают пациентам адаптироваться к единой медицинской информационно-аналитической системе и зарегистрироваться в поликлиниках, а также организуют запись на обследования. Помимо этого, администраторы поддерживают контакт с близкими пациентов и занимаются многочисленными организационными и бытовыми вопросами. За четыре года они оказали помощь пациентам более 195 млн раз.
Для того чтобы начать работу администратором, необходимо сначала приобрести опыт в офисах «Мои документы», развить навыки эффективного и приветливого общения, усвоить корпоративную культуру госуслуг и разобраться, подходит данное направление деятельности.
Затем следует обучение в «Академии искреннего сервиса», в ходе которого изучают специфические аспекты работы в поликлиниках и центрах экстренной помощи, развивая проактивный подход и умение справляться с нестандартными ситуациями. Окончив обучение, администраторы приступают к выполнению обязанностей в медицинских учреждениях.
Ориентируясь на принцип первоочерёдности человека, заложенный в многофункциональных центрах, администраторы стараются уделить внимание каждому пациенту. Их работа наполнена различными добрыми историями.
Одна из таких историй связана с Мариной Григорян, работающей администратором в городской клинической больнице № 67 имени Л. А. Ворохобова. Однажды к ней обратился нейрохирург за помощью для пациентки, которую нашли без сознания на улице. София, попавшая в больницу, приехала к своему молодому человеку из другого города и, потеряв сознание на пробежке, не могла вспомнить контакты или адрес. Благодаря социальным сетям и администратору ей удалось связаться с молодым человеком, который приехал и забрал её.
Другой случай поведала администратор больницы имени В. П. Демихова Ольга Шибаева. В отделение поступила женщина с травмой головы, огорчённая не только травмой, но и упущенной возможностью встретиться с внуками. Ольга организовала видеосвязь с семьёй, а после выписки обеспечила транспортировку домой на такси.
Татьяна Беликова, администратор диагностического центра № 3, описала случай, когда помогала посетительнице записаться на флюорографию и заметила, что женщине стало плохо. Она настояла на визите к врачу, и это спасло женщине жизнь при сердечном приступе. Элина Евграфова, работающая в филиале № 4 детской городской поликлиники № 10, вспомнила, как она помогала отцу с пятерыми детьми. Она провела их через больничные процедуры и превратила визит в поликлинику в запоминающееся событие.
Ранее Сергей Собянин рассказал об уникальном проекте «Серебряное наставничество», который предоставляет возможность детям из московских центров помощи в семейном воспитании находить наставников среди участников программы «Московское долголетие».