Сервис для всех
«Проект начинался в столичных центрах «Мои документы». «Искренний сервис» – это не просто оформление госуслуги, это прежде всего внимательное отношение к посетителю, – написал в своём телеграм-канале мэр Собянин. – После успеха проекта в офисах МФЦ мы начали внедрять стандарт «Искреннего сервиса» и в другие городские службы. Сегодня почти 1,5 тыс. администраторов работают в поликлиниках. И мы расширяем этот проект, направляя социальных координаторов в новые флагманские центры городских больниц, где им предстоит взять на себя заботу о самых сложных экстренных пациентах. Сотрудники офисов МФЦ уже работают в первом флагманском центре на базе ГКБ им. Вересаева. Спасибо каждому специалисту центров госуслуг за профессионализм!»
Внимательное отношение – это когда сотрудник МФЦ смотрит на проблему глазами клиента и всегда делает чуть больше, чем положено. Фактически это индивидуальный подход, но не для избранных, а для каждого москвича. Причём в сфере здравоохранения такое отношение особенно ценно, ведь люди нервничают больше обычного. И им действительно может понадобиться помощь в самых, казалось бы, простых житейских ситуациях. «В поликлинику пришла мама с двумя детьми лет пяти, – приводит пример такой ситуации Юлия Шевченко, которая как сотрудник МФЦ работает в одной из районных поликлиник. – Она не хотела их брать с собой, потому что они очень шумные и подвижные, но дома не с кем было оставить. Пока женщина была на приёме, мы раскрашивали картинки и отгадывали ребусы, которые я распечатала. Она смогла посетить врача, не беспокоясь о своих детях».
Всё решит помощник
В московских стационарах уже работают 87 социальных координаторов. Их важнейшая задача – заранее позаботиться о решении проблем, возникающих у людей после выписки. Одних нужно сразу прикрепить к надомному обслуживанию, других требуется перевести для проживания в геронтологический центр. Для получения помощи не нужно писать никаких заявлений. Достаточно пригласить «помощника».
С конца 2021 г. социальные координаторы помогли решить проблемы более 25 тыс. пациентов московских больниц. Особое внимание уделяется пожилым людям, инвалидам, многодетным матерям и гражданам, поступающим в больницы без документов.
Кстати, сотрудники центров госуслуг постоянно совершенствуют свои навыки. По словам руководителя учебного центра офисов «Мои документы» Натальи Будяй, разработано более 120 очных программ и вебинаров, а также свыше 250 курсов дистанционного обучения. Каждый год за парту садятся 4 тыс. «студентов».