При покупке смартфона в салоне связи часто предлагают дополнительные услуги: расширенную страховку, защитную пленку на экран или якобы обязательно идущую в комплекте сим-карту. Но можно ли от них отказаться?
Челябинскую пенсионерку Светлану Иванову обманули: пожилому человеку без предупреждения оформили страховку при покупке простенького телефона. Для 80-летнего человека, плохо разбирающегося в тонкостях агрессивного маркетинга, это стало неприятным открытием лишь спустя сутки. Но на этом приключения старушки и телефона не закончились.
«Только сейчас и только для вас»
80-летняя челябинка Светлана Федоровна, не посоветовавшись с родственниками, решила купить новый телефон: у старого вышел из строя динамик. Пенсионерка обратилась в ближайший к дому салон связи и попросила продавцов подобрать телефон с минимумом функций, звонками и смс. Женщина сказала, что рассматривает самые дешевые модели: она не умеет пользоваться мобильным интернетом, мессенджерами и другими возможностями.
«На витрине я не нашла недорогой товар, — рассказывает челябинка. — Но молодой человек из-под прилавка достал аппарат, сообщив, что он стоит 1390 рублей, но он готов сделать скидку и продать мне его сейчас за 1090».
Женщину устроила цена, и она купила телефон. Позвонив дочери с нового устройства, поставила его на зарядку, однако утром он был выключен. Светлана поняла: или аккумулятор не держит зарядку, или само зарядное устройство не работает. Дочь пенсионерки полезла в Сеть, узнала, что разброс цен на эту модель — от 490 до 700 рублей, и предположила, что пожилого человека обманули. Так и есть: в коробке из-под телефона лежал договор страхования с одним из банков. А в чеке значилась покупка телефона (790 рублей) и оформление доп. гарантии (еще 300). Светлана Федоровна отказывалась верить, что ее так ловко провели: никто ни слова не сказал о том, что ей оформляется дополнительная страховка.
«Цена телефона такая маленькая, — говорит Иванова. — Зачем мне страховка за половину стоимости?».
Наутро она вновь отправилась в салон с требованием поменять телефон и отменить страховку. Уже другой продавец убедился, что телефон действительно не заряжается, и так же, из-под полы, достал аналогичный и протянул ей. По поводу возврата страховки категорично и с ухмылкой заметил, что ее отменять не будет. Якобы покупателя предупреждали. Ничего не доказав, пенсионерка ушла домой.
«Но и этот телефон тоже практически негодный! — расстроена женщина. — Я заряжаю его по полдня, то ли та же проблема, что у первого, то ли вся партия бракованная».
При очередном обращении в салон телефон уже не поменяли: не на что. Их было в наличии всего три, вспомнила Светлана Федоровна. И один из них, покрутив в руках, продавец ещё в первый день молча бросил назад, куда-то под прилавок.
«Мне очень обидно, — признается Иванова. — Я пятьдесят лет проработала детским врачом. Была уважаема всеми. А сейчас превратилась в старушку для битья. И дело даже не в этих деньгах за страховку. Мне обидно, что относятся как к какому-то недоумку. Ни извинений не услышала, ни ремонт не предложили, хотя прошло всего двое суток со дня покупки, а ведь всегда говорят, что в течение 14 дней можно вернуть товар. И я по факту выбросила тысячу на ветер — телефон нужно покупать новый».
«Развели» на 15 тысяч
Родственники купили женщине другой телефон и заставили написать жалобы в Роспотребнадзор, антимонопольную службу, а еще изложить претензию в письменном виде и унести в салон. Там нехотя приняли бумагу.
«Я сразу позвонила на „горячую линию“ этого сотового оператора, — вспоминает Светлана Федоровна. — Была очень удивлена, когда мне сказали, что не имеют никакого отношения к салонам связи: они отвечают только за услуги связи. А технику продают сами салоны, они все ИП. А они делают, что хотят, сотовый оператор им никто». Пенсионерка простилась с деньгами, но неприятный осадок на душе остался.
«Ее на триста рублей надули, а меня на 15 тысяч, — рассказывает еще одна пострадавшая, Ирина Медведева. — Я положила глаз на смартфон, который, согласно ценнику, стоил чуть больше 25 тысяч. Мне сказали, что не оформят рассрочку, если я не приобрету защитную наклейку, расширенную страховку, чехол и даже почему-то сим-карту, подключенную к определенному тарифу одного сотового оператора. На ней была подключена платная услуга, которую я, слава Богу, через несколько дней отключила. Еще настойчиво советовали оплатить сколько-то там минут связи, которые якобы потом вернутся в виде кэшбека. И в итоге я заплатила за телефон не 25, а почти 40. Как в тумане это все произошло, а ведь у меня еще и переплата: они называют рассрочкой то, что вообще-то является обычным кредитом».
«Его задача — это продажи»
«Персонал сотовых компаний в торговых точках занимается не только сим-картами и тарифами. Его задача — это продажи, и чаще всего агрессивные, так как есть план не только по телефонам и сим-картам, но и по разного рода видам страховкам, кредитным продуктам (рассрочкам). Все это недобросовестные менеджеры делают комплексно, ради выполнения „личного плана“, навязанного сверху. Не выполнил план — недополучил денег, а то и нарвался на штраф».
Юрист подчеркивает: вернуть смартфон в течение 14 дней со дня покупки только потому, что он вам не понравился, нельзя. Обмен или возврат технически исправной сложной техники не производится. Но, согласно пункту 3 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей», технически сложную технику в течение 15 дней со дня покупки можно сдать на диагностику — если покупатель обнаружит любые несоответствия товара и его характеристик тем, что заявлены производителем.
По поводу зарядных устройств часто возникают споры. Их продавцы не меняют и назад не принимают практически никогда. Но зарядник является частью единого комплекта покупки, поэтому по закону вы тоже имеете право на диагностику, а далее — на замену.
Так что же делать?
«Подлежат возврату контрафактные, то есть незаконно ввезенные в страну телефоны, — советует юрист. — Но еще нужно доказать, что он таковым является. И тут-то мы вспоминаем о продаже из-под прилавка».
«Нужно понимать, что низкомаржинальная продукция всегда продается с какими-то „бонусами“. Чаще всего это происходит, когда человек оформляет рассрочку или кредит. Ему начинают говорить, что без покупки определенных вещей сделку не одобрят, кредит не дадут. При покупке за наличные обычно только спрашивают, не навязывая.
Но пожилого покупателя начинают уговаривать, советовать, говорить, что так будет лучше. Незнание, доверчивость, агрессивный маркетинг и недобросовестная продажа, злоупотребление законом „О защите прав потребителя“ — все это ведет к подобным ситуациям, — считает Зинченко.
Любой продавец сам может составить соответствующий акт и принять телефон, вернув деньги, объясняет юрист. Но потом эту сумму «повесят» на него, поэтому никто не хочет работать в ущерб себе.
«Консультанты будут говорить, что продали вам годный, исправный товар, а вы его приняли и никаких замечаний не имели. И если в досудебном порядке договориться не получается, то, как правило, игра не стоит свеч, — признает Зинченко. — Почему подобные случаи происходят сплошь и рядом? Потому что мероприятия, которые помогут доказать вашу правоту, по нервам, времени и деньгам встают в разы дороже всей этой неприятной ситуации».