Об этом «АиФ» рассказал руководитель Службы Центрального банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Михаил Мамута. Только в 2018 г. он и его коллеги получили 250 тыс. заявлений и предложений.
Кто ответит за обман?
Алексей Макурин, «АиФ»: Михаил Валерьевич, какая жалоба возмутила вас больше всего?
В других банках придумали очень креативную схему в Интернете. Когда клиент подает через сайт заявку на кредит, он видит список дополнительных услуг — например, страхование и юридическое сопровождение. А напротив — квадратик с галочкой, сообщающей о том, что все эти услуги изначально зашиты в стоимость кредита. И людям даже в голову не приходит, что галочку можно снять и не платить лишних денег. При этом я не уверен, что правление банков знало про такой креатив.
— Но именно руководство спускает рядовым сотрудникам планы, ради выполнения которых они хитрят. Кто должен отвечать за такие вещи?
— На рынках с высокими стандартами этики за продажу одной услуги под видом другой может быть лишен премии весь коммерческий блок, включая разработчиков сценария общения с клиентом, которым руководствуются продавцы. И мы тоже к этому идем. В Белгороде в ответ на наш запрос не только уволили сотрудника, обманувшего пенсионера, и вкатили кучу выговоров его руководителям, но и поменяли правила продаж финансовых продуктов. Теперь этот банк вообще не предлагает договоры инвестиционного страхования жизни людям, которые старше определенного возраста.
А ЦБ РФ установил такие требования, по которым участники финансового рынка обязаны согласовывать сценарии продаж с саморегулируемыми организациями (СРО), членами которых являются. На банковском рынке, правда, нет СРО, но именно банки продают, например, полисы ИСЖ. Поэтому ЦБ рекомендовал страховым компаниям заключать агентские договоры только с теми банками, которые подтвердят свою готовность следовать правилам, одобренным СРО страховщиков или брокеров. Риск появления сценария, провоцирующего менеджеров на обман клиентов, будет снижаться. И, кроме того, с весны этого года у Банка России появилось право делать в поднадзорных структурах «контрольные закупки». Наш сотрудник приходит под видом клиента и проверяет, как с ним работает менеджер. И финансовая организация может быть оштрафована на сумму от 500 до 700 тыс. руб. за каждое серьезное нарушение.
Топ навязанных услуг
— Какие услуги клиентам навязывают чаще всего?
— Лидер — страховка в довесок к кредиту. Второе место у юридической помощи, которую включают в договор якобы с согласия клиента. На третьем — продажа двух услуг в одном пакете. Раньше особенно часто встречалась предложение ОСАГО, которое не продавалось без Каско. Сейчас с такой нагрузкой можно встретиться значительно реже. Но по-прежнему прицепить страховку могут к чему угодно. Например, к путевке на иностранный курорт по умолчанию добавляют страхование выезжающих за рубеж. Правда, этим грешат турагентства, а не финорганизации.
— По закону от страховки, оформленной добровольно, можно отказаться в течение 14 дней после покупки. Но на деле это удается не часто. Почему?
— Однажды мы разбирали жалобу человека, чьё заявление в страховую компанию задержалось в пути. На этом основании удовлетворить просьбу страховщик отказался. Но мы пришли к выводу, что он был неправ, и установили общее правило. Так называемый «период охлаждения» — срок, в течение которого можно отказаться от страховки, — начинается на следующий день после покупки полиса. А письменные заявления, отправленные по почте до 24 часов 14-го дня «периода охлаждения», считаются поданными в срок.
И до сих пор есть такая проблема, как коллективные страховки. Это такая схема, когда клиент, берущий в банке кредит, не заключает индивидуальный договор со страховщиком, а присоединяется к страховому договору, который подписал банк. В итоге от полиса, купленного по такой программе, отказаться по закону невозможно. Поэтому нужно учитывать этот нюанс, изучая договоры, которые вам предлагают. А Банк России вместе с Минфином и Госдумой подготовили законопроект, который распространит «период охлаждения» и на такие случаи. Мы надеемся, что этой осенью он будет принят.
Где управа на мошенников?
— Судя по отчету вашей службы, в I полугодии 2019 г. на 30% взлетело количество жалоб на МФО И особенно много было заявлений о превышение предельного размера начисленных процентов. С чем это связано?
— С новыми правилами, установленными для микрофинансовых организаций в конце января 2019 г. Максимальный платеж, который они могут требовать с клиента, был органичен тогда размером, превышающим занятую сумму не больше, чем в 2,5 раза (с 1 июля не больше, чем в 2 раза — «АиФ»). Многим мы помогли, дав МФО предписание вернуть избыточно полученную сумму. Но, к сожалению, еще больше жалобщиков заключили договор до вступления в силу закона о новых ограничениях, и на них он не распространяется. Когда люди это поняли, волна жалоб стала спадать.
— Когда прижмёт, возьмешь деньги даже «по-черному». Куда идти, если кредитор, работающий нелегально, создаст потом невыносимую жизнь?
— В полицию. Мы осуществляем надзор только за легальными участниками финансового рынка. А если организации нет в реестре Банка России, передаём дело в прокуратуру. При этом по нашей инициативе введена норма закона, по которой «черный кредитор» не может требовать у заемщика деньги через суд. И все договоренности о процентах, подписанные с «черными кредиторами» после 28 января 2019 г., будут признаны недействительными.
Бывали случаи, когда человек приходил в легальную МФО, а подписывал договор с нелегальной «конторой» или частным инвестором. Но таких историй стало гораздо меньше. Мы одну компанию даже исключили за такие случаи из реестра ЦБ. У нас есть право штрафовать и выводить из реестра финансовые компании, нарушающие законодательство о кредитовании. А если компания нам неподнадзорна, опять-таки передаем дело в прокуратуру.
Так, по заявлению ЦБ РФ в 2018 г. в СЗФО прокуратура расследовала деятельность фирм, незаконно выдававших вместо ипотечных потребительские займы, которые женщинам предлагалось погасить за счет материнского капитала. На руки заёмщицы получали только 30-50% от суммы маткапитала, все остальное нелегальный кредитор оставлял себе. А проценты по займу были значительно выше рыночных. Когда эта схема была раскрыта, мы передали в прокуратуру информацию, на основе которой она возбудила 23 дела об административных правонарушениях, и виновным пришлось выплатить штраф. При этом выяснилось, что схема процветала за счет пробела в законодательстве, который по инициативе Банка России был устранен.
— А у простого человека каковы шансы победить в войне с нелегалами?
— Многое зависит от того, взял он деньги или отдал. Если взял, то свои права сейчас можно отстоять. В прошлом году было немало случаев, когда компании, незаконно выдававшие потребительские займы, привлекались прокуратурой к ответственности. Но если вы отдали деньги неизвестно кому, то все намного хуже. Компании, заманивающие клиентов высокими процентами от инвестиций, обычно работают через Интернет, и нередко базируются за пределами России. Многие мошенники собирают деньги через сайты, которые внешне похожи на страницы честных компаний. Когда началась продажа электронных автостраховок, Роскомнадзор по нашему представлению за месяц заблокировал несколько десятков фальшивых страховых сайтов. Но все равно сотни автолюбителей стали их жертвами. Поэтому важно, чтобы Банк России мог оперативно проводить такую блокировку по собственной инициативе. Такой законопроект сейчас уже разработан.
— Что нужно знать, чтобы не стать жертвой мошенников?
— Главный совет: прежде чем брать у кого-то деньги и, тем более, давать, нужно потратить пять минут, зайти на сайт Центробанка cbr.ru и проверить, что представляет собой организация, с которой вы собираетесь иметь дело. Легально действующие банки и компании указаны здесь в справочниках по кредитным организациям и в реестрах участников финансового рынка. А еще проще — найти через «Яндекс» ссылку на официальный сайт финансовой организации, которая вас интересует. Если она работает легально, то ссылка будет помечена синим кружком с галочкой и буквами «ЦБ РФ».
Аварийные ситуации
— На какую финансовую услугу жалоб стало заметно меньше?
— На ОСАГО. В I полугодии 2019 г. количество заявлений от покупателей этих полисов сократилось почти на 43% по сравнению с тем же периодом 2018 г. Это говорит о том, что наши надзорные меры и изменение работы системы «Е-гарант» (интернет-сервиса Российского союза автостраховщиков, помогающего быстро и бесперебойно оформить электронный полис ОСАГО — «АиФ») дали эффект. Самая конфликтная зона в автостраховании сейчас — расчет страховщиками КБМ, коэффициента «бонус-малус», который учитывает, были у клиента течение последнего года аварии или нет, и влияет на стоимость полиса.
— КБМ повышают даже тем, у кого аварий не было. Как такое возможно?
— Дело в том, что водитель может оформить полис в разных компаниях, и до недавнего времени каждая компания определяла свой КБМ. Где-то он был выше, где-то ниже. Потом была создана единая база КБМ, в которой могло оказаться несколько коэффициентов на одного водителя. И бывало, что продавец полиса выбирал самый высокий КБМ, при котором клиент платит больше. Но, я думаю, количество жалоб на КБМ сейчас тоже пойдет на спад. Во-первых, с 1 апреля поменялись правила присвоения коэффициента «бонус-малус»: теперь в базе остался только один, самый выгодный для водителя коэффициент. Во-вторых, вместе с Союзом автостраховщиков мы можем за 3 дня восстановить правильное значение КБМ для любого гражданина, который к нам обратился.
Когда жаловаться в Банк России?
— Права потребителей защищают разные организации. В каких случаях нужно писать в вашу службу, а не, скажем, в Роспотребнадзор?
— С Роспотребнадзором мы сотрудничаем и дополняем друг друга. У нас больше специальных прав расследовать нарушения закона, связанные с правилами продажи, предоставления или возврата финансовой услуги. А Роспотребнадзор может, например, обратиться от имени потребителя в суд. Если же возник спор из-за суммы, которую организация должна выплатить клиенту, то его лучше разрешать через новый институт — службу финансового уполномоченного — омбудсмена. Она бесплатно занимается досудебным урегулированием таких конфликтов. Пока, правда, только в автостраховании. Но постепенно к 2021 г. омбудсмен займется спорами на всех финансовых рынках.
Обращение в Банк России мы рекомендуем подавать на сайте cbr.ru, через интернет-приемную. Тогда сотрудники нашей службы увидят его через считанные минуты.
— И как быстро дадут ответ?
— По типичным нарушениям и проблемам, о которых нам пишут наиболее часто, — уже на следующий день. Чтобы проверить действия финансовой организации по навязыванию страховки или расчету КБМ, много времени нам не нужно. Более длинный процесс, если человек жалуется на выполнение какого-то индивидуального договора: обещали одно, а продали другое. Тогда нам приходится писать запрос в финорганизацию и проводить расследование. На это требуется до 30 дней, в особенно сложных случаях — до 60.