Сергей Болотов, aif.ru: — Павел, зачем что-то менять, ведь маркетплейсы работают нормально?
Павел Литвак: — Огромное количество людей с этим не согласятся. На маркетплейсах в России сегодня более 800 тысяч продавцов, и у многих из них масса претензий к правилам работы торговых площадок. В нашей стране около пятидесяти тысяч пунктов выдачи заказов (ПВЗ), на которых трудоустроены несколько сотен тысяч человек, и у них тоже есть серьезные проблемы. Весной этого года сотрудники всем известного маркетплейса с фиолетовым логотипом даже угрожали провести всероссийскую забастовку, если эти проблемы не будут решены.
У нас есть покупатели, число которых исчисляется десятками миллионов человек. Людям чем дальше, тем чаще приходят одни товары вместо других, грязная, рваная и даже поношенная одежда, разбитая техника и просто вещи самого низкого качества. Нередко — с опозданием. Участились случаи мошенничества, когда злоумышленники заказывают дорогие товары, подменяют их на ПВЗ дешевыми и оформляют отказ, после чего такой «кот в мешке» отправляется другому покупателю или возвращается продавцу. Чтобы таких ситуаций не возникало, нужен новый закон с правилами работы маркетплейсов.
— Допустим, какую-то часть проблем государству удастся решить, но какой ценой? Подорожают ли из-за этого товары?
— Нет, потому что цену на товар назначает продавец, а не маркетплейс. Выражаясь образно, это мост между покупателями и продавцами, которые могут находиться очень далеко друг от друга и все равно получают возможность заключить сделку. Но очень важно, чтобы этот мост был исправен и безопасен для всех участников сделки.
— Почему маркетплейсы не могут решить проблемы отрасли самостоятельно?
— Потому что это разные компании и у них разные представления о допустимых правилах работы. Последние годы у нас произошел бурный рост в этой отрасли, и по пути маркетплейсы сняли с себя всякую ответственность как перед продавцами, так и перед покупателями. Они позиционируют себя только как посредника, что и создает широкое поле для злоупотреблений. На сегодняшний день все российские домохозяйства так или иначе пользуются маркетплейсами, так что это уже вопрос национальной инфраструктуры, а не частное дело бизнеса.
— Что можно сделать для решения всех этих проблем?
— У нас в стране пока нет закона, где было бы специально прописано, что такое маркетплейсы и как они должны работать. Их деятельность регулируется Гражданским кодексом, законом о торговле и другими документами общего характера. Закон нужен, чтобы отрегулировать взаимоотношения маркетплейсов с продавцами, пунктами выдачи заказов и покупателями. Это три отдельные задачи, решение которых позволит снять все острые проблемы в отрасли.
— Какие проблемы у покупателей?
— Любой человек, который пользуется маркетплейсами, сталкивался с ситуациями, когда ему приходил не тот товар, который был заказан, либо он приходил с задержкой, с повреждениями, мятый или даже поношенный, если речь идет об одежде. Это значит, что либо перевозчик, либо другой покупатель испортили товар, но продавца об этом не оповестили, и со склада маркетплейса товар ушел следующему покупателю.
Сделав заказ, можно получить уже бывший в употреблении чайник, грязные трусы или дешевую толстовку вместо брендовой за десять-двадцать тысяч рублей. Товар может быть непредсказуемого качества. Сейчас продавцы предоставляют маркетплейсу сертификаты качества в добровольном порядке, а также маркетплейсы совершенно не контролируют соблюдение прав на торговую марку, любой продавец может практически безнаказанно использовать не принадлежащий ему бренд и продавать под ним. По сути, мы оказались на стихийном базаре, где выигрывает самый хитрый и беспринципный. Все это нельзя назвать цивилизованной торговлей, и от этого страдают как покупатели, так и честные продавцы.
— Какие трудности у людей, которые продают свои товары на маркетплейсах?
— Ключевой момент здесь — полное отсутствие ответственности маркетплейсов за сохранность товара. Это прямо закреплено в соглашениях, но эту порочную практику надо отменить. Представьте, что вы взяли кредит или продали машину, на эти деньги открыли свое дело, запустили производство и начали продавать какие-то вещи на маркетплейсе. С момента отгрузки вашего товара на склад маркетплейса ваш бизнес выходит из-под вашего контроля. Вы рискуете разориться, если партия вашего товара будет потеряна при перевозке, испорчена на складе маркетплейса или украдена на ПВЗ.
Если такое произошло, вам очень сложно призвать кого-то к ответу, так как нет никаких документов, подтверждающих передачу вами определенного количества товаров, и даже нет кол-центра, куда можно позвонить, вся связь через чаты, где вам отвечают боты или приходят шаблонные ответы, по сути, отписки. Более того, площадка еще и деньги спишет с вас за доставку ваших товаров до ПВЗ и обратно — она ведь формально выполнила свою часть работы. Также маркетплейс может без предупреждения поднять тарифы за хранение вашего товара на складе и поломать вам всю бизнес-модель. Я знаю случаи, когда продавцы разорялись из-за того, что маркетплейс разрушил их бизнес.
— Понятно, а чем недовольны на пунктах выдачи товаров?
— Все ПВЗ делятся на те, что управляются администрацией самого маркетплейса, и партнерские пункты, которых в России почти 40% от общего количества. В первом случае сотрудники ПВЗ массово жалуются на отказ администрации оформлять их на трудовой договор. Договор гражданско-правового характера для работодателя выгоднее, чем трудовой, так ему не приходится тратиться на оплату отпусков, больничных и страховых расходов. По договору ГПХ не нужно учитывать минимальную зарплату в регионе и федеральный МРОТ.
У работников партнерских ПВЗ могут быть те же самые проблемы, плюс добавляются проблемы самого владельца пункта. Обычно он арендует помещение и платит зарплату сотрудникам, но его доход зависит от администрации маркетплейса, которая может начислять штрафы и внезапно менять условия соглашения по своему усмотрению. Все это делает ситуацию в отрасли очень нестабильной, а ведь в ней заняты сотни тысяч человек.
— Невидимая рука рынка сама не урегулирует все проблемы?
— Может, и урегулирует, но пока не видим положительного тренда. Давайте я приведу вам пример из реальной жизни. Благодаря широкой сети ПВЗ каждая российская бабушка может заказать себе практически любые семена по очень доступным ценам. На маркетплейсе есть продавец, который скупал семена у производителей оптом, за счет закупки в больших объемах мог продавать их в розницу по более доступным ценам. Недавно маркетплейс без предупреждения поднял стоимость хранения на своем складе в десять раз, с 5 до 50 рублей за пакетик семян. Это разрушило финансовую модель этого продавца.
Допустим, нас не волнует судьба отдельного коммерсанта, но по другую сторону ПВЗ его семян весной ждали бы десятки тысяч садоводов и огородников по всей России. Теперь их выбор будет ограничен тем, что продается на ближайшем рынке или в обычном магазине, где цены выше. Даже если кто-то вмешается и исправит такую ситуацию в ручном режиме один раз, нет никаких гарантий, что она не повторится снова. Поэтому отрасли нужно государственное регулирование.
— Как регулирование помешает мошенникам подменять товары? За всеми ведь не уследишь.
— Сразу за руку всех не поймаешь, но подлог рано или поздно выявляется, да только след мошенника к тому моменту давно простыл. Например, злоумышленники заказывают смартфон, подменяют его на ПВЗ муляжом, и он уезжает следующему покупателю, а сами они остаются неуловимы.
По закону в обычном магазине покупатель обязан подписать заявление на возврат и предъявить паспорт, ни у кого это не вызывает возражений. А в случае с маркетплейсами товар получают и возвращают по электронной учетной записи, где можно указать вымышленные данные, их никто не проверяет.
В качестве одного из вариантов решения обсуждается верификация учетных записей покупателей через «Госуслуги». Тогда предъявлять документы по-прежнему не придется, но покупатель потеряет анонимность. Это даст возможность найти и наказать мошенников. В результате выиграют и продавцы, у которых перестанут красть товар, и покупатели, которым перестанут привозить испорченные вещи.
— Какие еще меры регулирования обсуждаются?
— Обсуждается порядок внесения изменений в соглашение между продавцами и маркетплейсами с обязательным уведомлением сторон за 14 или 30 дней. Допустим, маркетплейс хочет повысить плату за хранение товаров на своем складе, а для бизнеса продавца это критично. Но вывезти условно 100 чехлов для смартфонов — это одно, а вывезти несколько тонн семян — совсем другое. У продавцов должно быть время, чтобы перестроить свои бизнес-процессы под новые условия.
Добровольную сертификацию предлагается заменить на обязательную. Низкое качество не нравится никому, но в ряде случаев это может быть просто опасно. Скажем, косметика, БАДы и другие товары для здоровья точно должны быть проверены до того, как поступят в свободную продажу.
Также в стенах Госдумы даже обсуждается частичная национализация тех маркетплейсов, где государство еще не владеет долями в материнской компании и не участвует в управлении. Часть экспертного сообщества уверена, что присутствие представителя государственной власти в совете директоров положительно скажется на решении вопросов безопасности и открытости работы торговых площадок. Я сам не приветствую такой путь развития, считаю, что бизнес должен быть отделен о государства, но мы уже знаем похожий пример с самым большим в России поисковиком.
Полагаю, что будут проводиться специальные встречи по ситуации с соблюдением трудового законодательства на ПВЗ, чтобы сотрудникам пунктов выдачи не приходилось идти на крайние меры в виде забастовок. Какие из этих и других обсуждаемых мер в итоге будут закреплены в законодательстве — покажут дальнейшие встречи между экспертами и представителями маркетплейсов в Госдуме в ближайшие два-три месяца.