ВТБ решает большинство вопросов клиентов всего за один день. Доля таких обращений превысила 70 %, что на 20 п. п. выше, чем у многих других банков. Об этом свидетельствуют данные исследования Frank RG.
Банк запустил процесс допретензионного урегулирования для финансовых и нефинансовых вопросов. Сотрудник может принять решение в пользу клиента сразу же, без регистрации обращения.
На решение вопроса требуется всего один диалог с клиентом. Для сравнения: у других участников рынка этот цикл составляет в среднем два взаимодействия. ИТ-системы банка собирают полную информацию по обращению без повторных запросов к клиенту.
При этом нагрузка на сервис в банке остается кратно ниже рынка: на тысячу клиентов приходится 3-4 обращения, тогда как в среднем по другим банкам — 9-10. Банк также получил наиболее высокие оценки при решении обращений во всех каналах.
«Сегодня скорость решения вопросов клиента — не просто метрика, а основа уважения к его времени и интересам. Мы привыкли, что любая ситуация должна решаться в моменте, без избитых фраз вроде „ваш звонок очень важен для нас“. Мы кардинально поменяли логику принятия решений и дали сотрудникам полномочия действовать здесь и сейчас. Это дало свой эффект: сегодня 7/10 клиентов получают решение по своим обращениям сразу. Мы будем продолжать укреплять наши лидирующие позиции в вопросе обслуживания клиентов», — прокомментировала Татьяна Волошина, руководитель департамента развития клиентского сервиса ВТБ.