5 наград престижной международной премии International Customer Experience Awards получил Сбер. Он был удостоен признания в сфере клиентского сервиса. Премию дают организациям, которые являются трендсеттерами в использовании технологий для повышения качества обслуживания клиентов. Каждый год в соревнованиях принимают участие крупнейшие компании из нескольких десятков стран. Оценивают их ведущие специалисты в сфере клиентского опыта.
Золото
В номинации Customers at the Heart of Everything («Клиенты в сердце всего») победил проект SberNBA (Next Best Action). Это новый этап развития x-sell бизнеса (перекрёстные продажи), соединяющий потребности клиента с возможностями продуктов и сервисов компании. Проект обеспечивает расчёт персональных предложений, коммуникацию в релевантный момент времени на каждом этапе жизненного пути клиента (Customer Journey), максимизируя долгосрочную ценность сотрудничества компании с клиентом (Customer Life-Time Value). Решение построено на современном стеке open source инструментов, обеспечивающих требуемый уровень технологической и бизнес-готовности для трансформации продуктовой линейки B2C компании.
Серебро
В номинации Customers at the Heart of Everything («Клиенты в сердце всего») также отмечен проект «Поддержка экосистемы и единый клиентский путь». Эксперты премии высоко оценили работу сети контактных центров банка и компаний экосистемы. На данный момент контакт-центры используют широкий пул инноваций, включая технологии распознавания и синтеза речи, идентификации по голосу, обработки больших массивов данных, что обеспечивает единый клиентский путь независимо от того, в каком канале зафиксировано обращение клиента. За время развития функции единого контактного центра для экосистемы удалось отказаться от большого количества внешних решений. Теперь клиенты могут получить поддержку одинаково высокого качества по всем финансовым и нефинансовым продуктам компании.
Бронза
В номинации Best Use of Insight and Feedback («Лучшее использование инсайтов и обратной связи») бронзовую награду завоевал проект «Индивидуальная коммуникационная политика». Это API-сервис в SberNBA, который анализирует цифровые отпечатки клиентов и их склонности, чтобы индивидуально регулировать для них частоту рекламных сообщений. Он также учитывает взаимное влияние продуктов и сервисов экосистемы и банка для разведения во времени предложений, влияющих друг на друга. Это позволяет выстроить единый таймлайн всех коммуникаций в ежедневном процессе кампейнинга.
В номинации Best Digital Transformation («Лучшая цифровая трансформация») бронзовая награда присуждена Центру корпоративных решений (ЦКР) банка. За последний год ЦКР совершил качественный прорыв в повышении эффективности работы менеджеров контакт-центра благодаря анализу данных с использованием искусственного интеллекта. С этой целью были собраны цифровые следы повседневной работы менеджеров ЦКР. В результате сегодня прогнозы производительности делаются на постоянной основе и помогают точно оценивать эффективность деятельности сотрудников.
«Я хочу поблагодарить всех наших клиентов. Именно ради них Сбер трансформировался в высокотехнологичную клиентоцентричную компанию. Ради них он применяет лучшие на рынке технологии, многие из которых разрабатывает с нуля своими силами, в том числе с использованием искусственного интеллекта. Все наши технологии, продуктовые релизы, инновации направлены на то, чтобы ещё качественнее обслуживать наших клиентов и создавать тот самый WOW-эффект, который создаёт у человека прочную эмоциональную связь с любимым брендом. И, конечно, отдельное спасибо жюри премии iCXA за внимательное изучение продуктов и сервисов и высокую оценку нашего труда», — говорит Александр Ведяхин, первый заместитель председателя правления банка.