Одна из крупнейших торговых сетей России в рамках программы «Обратная связь» запустила на базе своего мобильного приложения проект «Шпионский клуб». Он представляет собой систему проверки и оценки магазинов непосредственно гостями, направленную на оперативное совершенствование торговых точек.
Как работает система проверки?
Агенты «Шпионского клуба» выступают в роли тайных покупателей и проверяют магазины на предмет свежести продуктов, чистоты и порядка, а также соответствия общим стандартам. Задания постоянно обновляются, адаптируясь под конкретные задачи бизнеса в каждом регионе. Клуб закрытый, отбор в него осуществляет торговая сеть на основании нескольких критериев: это частота покупок и активность пользования мобильным приложением. При этом из выборки исключаются сотрудники компании. Кроме того, агенты должны активно и добросовестно выполнять задания, иначе они могут быть исключены из клуба.
Магазины для проверки подбираются автоматически с учетом местоположения агента, и, чтобы приступить к выполнению, необходим check-in в магазине. «Шпион» может также забронировать задание и пройти его в удобное время. При прохождении заданий к выбранным ответам обязательно требуется загрузить подтверждающие фотографии.
За выполнение заданий агент клуба получает баллы на свою карту лояльности (от 100 до 200 в зависимости от сложности), что служит дополнительной мотивацией.
Полученные от агентов результаты обязательно проходят модерацию: проверку корректности всей информации и ее подтверждения фотографиями. Ее проводят сотрудники кол-центра торговой сети. На сегодняшний день таким образом ежедневно обрабатывается порядка 1000 анкет и моментально регистрируются все жалобы, поступившие в рамках «Шпионского клуба». Информация о выявленных недочетах отправляется по электронной почте директорам магазинов для оперативного устранения. Параллельно во внутренней системе формируется сводный отчет, позволяющий руководству определить точки роста, проанализировать динамику изменения в разных регионах. В будущем также планируется проводить регулярные встречи наиболее активных агентов клуба с руководством сети и вовлекать их в социальные и экологические проекты компании.
Проверки силами агентов «Шпионского клуба» уже проходят во всех регионах присутствия сети, 65% от общего числа магазинов уже доступны для выполнения заданий. Начиная с июня, когда пилот только был запущен, было проверено порядка 3000 магазинов и выполнено более 9000 заданий.
«„Шпионский клуб“ — уникальный для рынка ритейла проект, благодаря которому мы в режиме онлайн получаем надежную и правдивую обратную связь: она формируется на основании нескольких проверок и подтверждается фотофактами. Это более гибкий инструмент, который позволяет выбирать задания для проверок вплоть до магазина и практически моментально устранять проблемные зоны. Также такая система выгоднее, чем классический тайный покупатель, так как гости выполняют задания за баллы. И крайне важно, что глобально в рамках этого клуба мы формируем сообщество заинтересованных и вовлеченных гостей, которые помогают нам становиться лучше«, — прокомментировал директор по клиентскому опыту торговой сети «Пятерочка» Александр Чухонцев.