Как найти баланс между фокусом на интересы клиента и задачами коммерческой организации? Как честно продвигать свои услуги? Эти и другие важные вопросы обсудили на сессии Сбера «Трансформация бизнеса в интересах клиента в основных индустриях рынка» в рамках ПМЭФ-2024.
Помощь новых технологий
Первое, в чем сошлись все участники дискуссии, так это в необходимости создать клиентоцентричный бизнес. Пользователи сегодня хотят получить быструю и качественную услугу, иначе быстро уходят к конкурентам. Поэтому компании стремятся предоставить клиенту все возможности в одном месте.
«Важно еще и быстро определять проблему, — отметил финансовый директор Авито Сергей Пивень. — Каждый месяц мы берем проблему, которая наиболее беспокоит клиентов и прорабатываем ее. Это позволяет поддерживать качество. Одна из ценностей нашей компании гласит, что все начинается с потребности пользователя, а наши алгоритмы позволяют анализировать все отзывы клиента».
«В нашей компании качество поддержки клиентов обрабатывается роботами, — сказал член совета директоров TCS Group Holding Алексей Малиновский. — Это позволяет улучшать качество обслуживания клиентов».
Не навязывать рекламу
Отдельная тема — это наджинг. Насколько это честно по отношению к пользователю? Представитель Роскачества Максим Протасов отметил, что к ним ежедневно поступают обращения от клиентов, которые жалуются на навязчивую рекламу.
«Насколько возможно проследить грань между впариванием продукта и рекомендацией? Мы получаем жалобы от потребителей, разбираемся в них совместно с коллегами из ФАС. Важна максимальная открытость для пользователя, каждый раз, когда он кликает на ссылку, он должен понимать, что делает и что получит в итоге. Одна из наших задач — это решить проблему цифровой грамотности, мы не должны забывать о тех потребителях, которые не совсем разбираются в цифровом мире».
Как отметил модератор сессии, вице-президент Сбера Кирилл Царев, Сбер активно работает в этом направлении — сегодня в каждом отделении банка пользователя могут бесплатно обучить работе с приложением. Сбербанк онлайн появился 12 лет назад, и сегодня уже 90% всех кредитов выдается онлайн, с использованием приложения.
Спикеры пришли к мнению, что пользователю обязательно нужно оставлять свободу выбора.
Работа в партнерстве
Еще одна тема, которую затронули во время сессии, — работа в партнерстве. Владелица платформы «Вайлдберис» Татьяна Бакальчук отметила, что клиенты компании могут оплатить товары семью разными способами.
«Наша задача — создать бесшовный сервис, чтобы пользователи сами выбрали понравившийся им способ оплаты, — отметила предпринимательница. — Мы не продавец, не банк, не логистическая компания, а айти-платформа, и наша задача — наращивать потенциал именно в этой сфере. У нас уже работают 35 банков, есть 7 способов оплаты, и мы открыты к сотрудничеству с любой финансовой организацией. Наша задача сделать так, чтобы был подходящий способ взаимодействия. Клиент выбирает, что проще и выгоднее. Кстати, более 30% оплат у нас идут сейчас через SberPay».
Представитель «Аэрофлота» Андрей Чиханчин также заявил, что их предприятие дает возможность пользователям оплатить услугу, не переходя по множеству ссылок.