XII ежегодная премия «Качество обслуживания и права потребителей» — одно из ведущих мероприятий в области высокого уровня сервиса, качества производимой продукции и оказываемых услуг — прошла в отеле Radisson Blu Hotel в Стамбуле. Премия призвана обеспечить стабильное развитие и достойный конкурентный потенциал рынка товаров и услуг в России.
Каждый год награда вручается компаниям, которые создают качественный клиентский сервис и улучшают уровень обслуживания. В этом году лауреатами премии стали компании, которые сумели не просто пережить коронакризис, а улучшить качество своего сервиса и услуг.
Что изменилось в поведении потребителей
Изменения, вызванные пандемией COVID-19, привели к глобальным переменам в поведении потребителей. Появились новые потребительские тренды, такие как активное использование цифровых технологий в повседневной жизни, осознанное отношение к здоровью, забота об экологии, чувствительность к ценам и др.
Здоровье, без сомнения, — главный тренд. Известно, что больше внимания на вопросы благополучия стали обращать потребители тех стран, которые сильнее всего пострадали от последствий COVID-19 весной 2020 г. Это касается и России.
Победителем в категории «Медицинские услуги» стала компания «Лаборатория Гемотест». Светлана Василенко, коммерческий директор ООО «Лаборатория Гемотест», представила результаты работы и отметила важность работы каждого специалиста: «В первую очередь „Гемотест“ — это истории людей. За каждым ПЦР, за любым реагентом, за всеми единицами оборудования, за нашими новыми франчайзи и за очередной престижной премией стоит труд конкретных специалистов. Мы заботимся о людях, а взамен получаем невероятные результаты. Эта награда вновь подтверждает правильность наших принципов и приоритетов».
Пандемия вынудила людей больше времени проводить дома и пересмотреть отношение к нему как к месту, куда люди приходят только для того, чтобы поспать и принять душ. Общество изменило взгляд на дом, быт и стиль жилья. Сегодня недостаточно того, чтобы в доме просто было все необходимое для жизни, в приоритете простор и уют. «„Дятьково“ — это авторский взгляд на оформление домашнего пространства, который начинается с уважения к каждому клиенту и гордости за результат проделанной работы. Каждая коллекция бренда — это результат тщательного выбора дизайна, цветов и текстур. Это тепло и забота, которые можно почувствовать, окунувшись в атмосферу уютного дома. И награда конкурса еще раз подтверждает, что мы на правильном пути!» — комментирует Александр Авдеев, первый заместитель генерального директора ООО «Мебельная группа «Дятьково» — управляющей компании ООО «ДИЭМАЙ РУС».
Положительный клиентский опыт
Новым вызовом для производителей и ритейлеров становится расширение коммуникации с покупателем, чтобы понимать, как меняется спрос и отражать эти перемены в своем предложении. Правильная коммуникация позволит повысить долгосрочную лояльность.
«Мы много работаем над тем, чтобы клиентский путь стал ещё удобнее. Продукт „Авантаж Онлайн“ разработан в 2020 году, когда мы, отвечая сложившимся условиям ограничений, реализовали потребность людей в получении страховых услуг через интернет. Рад, что инициатива получила востребованность среди клиентов, это мощный стимул создавать новые успешные решения для страхования жизни», — комментирует генеральный директор СК «Ингосстрах-Жизнь» Владимир Черников.
Сегодня у каждого бизнеса, который работает непосредственно с потребителями, есть клиентский сервис. Клиенты легко обмениваются информацией о своем опыте обслуживания той или иной компанией. Отзывы клиентов являются важным фактором при выборе фирмы или услуги, а от того, сколько усилий понадобится клиенту, чтобы решить задачу, зависит его желание работать с компанией дальше. Цифровая трансформация клиентского опыта и развитие онлайн-каналов коммуникации — важный тренд, который учитывают многие игроки рынка.
«Наша программа „Обратная связь“ принципиально отличается от всех действующих форм сбора мнения гостей. Она не просто фиксирует оценку, а делает ее определяющим фактором для принятия решений по работе всей торговой сети и совершенствованию качества обслуживания, при этом в процесс обратной связи вовлекаются сами гости сети. Это часть глобального процесса нашей клиентоцентричной трансформации, отрадно, что эту работу высоко оценивают на рынке», — комментирует Михаил Ярцев, директор по маркетингу торговой сети «Пятëрочка».
Чтобы обеспечить клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами и претензиями. Об этом рассказал Сергей Соколан, директор сервисного департамента LG: «Первым шагом в работе с претензиями является достижение взаимопонимания с клиентом. Основная цель работы — устранить все неудобства, которые могут испытывать владельцы техники LG. Мы заботимся о том, чтобы слышать мнение потребителей и понимать их точку зрения, тщательно анализируем каждое возможное неудобство на всем пути клиента, начиная от поиска информации и заканчивая повторными покупками».
Акцент на диджитал
Компании вынуждены проявлять гибкость и подстраиваться под новые тенденции, такие как фиджитальная реальность. Потребители все больше полагаются на цифровые инструменты для повседневных занятий как дома, так и вне его. Правильный баланс между цифровым и традиционным форматами становится залогом успешного потребительского опыта.
«Фитнес-клуб без персонала X-Fit Point — совершенно новый для рынка формат, — отмечает Руслан Биктимиров, директор по франчайзингу X-Fit в России. — Мы создавали его, ориентируясь на мировые тренды, как отклик на запрос аудитории, психология поведения которой во многом изменилась в связи в коронакризисом. Здорово, что профессиональное жюри оценило именно этот продукт, актуальность которого говорит о его ценности для общества и перспективности».
Сегодня многие крупные бренды взяли курс на Digital-трансформацию клиентского сервиса. Одни сконцентрировались на комплексном внедрении искусственного интеллекта и машинного обучения. Другие — на точечных решениях, которые позволяют им узнавать обо всех обращениях в компанию и повышать качество клиентского обслуживания. «Samsung придерживается инновационных подходов в премиальном сервисном обслуживании клиентов, предвосхищая их ожидания и повышая скорость, качество и удобство оказания услуг. Благодаря этому наши проекты „Премьер Сервис“ и „Бренд Инженер“ завоевали доверие пользователей и были отмечены наградами премии „Права потребителей и качество обслуживания“», — отметил Ринат Нигматуллин, директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ.
Digital retail напрямую зависит от скорости реализации проекта. Сокращение time-to-market позволяет компаниям серьезно экономить. Аркадий Юсупов, директор LM Tech, «Леруа Мерлен», комментирует: «К качеству сервиса сегодня предъявляются очень высокие требования, и они постоянно меняются. Та скорость изменений, которую демонстрирует бизнес в борьбе за клиента, невозможна без новых сервисов, требующих IT-решений. Благодаря нашей внутренней разработке, low-code платформе Platformeco, time-to-market в зависимости от сложности проекта сокращается в 1,5-6 раз. Это значит, что клиент в разы быстрее получит то, что хочет, вовремя и в полном объеме».
На церемонии наградили победителей премии DIGITAL RETAIL & SERVICES. Данная премия была инициирована и проводится в рамках премии «Качество обслуживания и права потребителей», для того чтобы поощрить лучшие проекты цифровой трансформации среди компаний-лидеров ритейла. Награды получили такие компании, как торговая сеть «Пятёрочка», ООО МФК «КЭШМОТОР», «Инвитро».
Итоги премии
В этом году премия проходит уже в двенадцатый раз, и многие компании участвуют и побеждают не первый год, постоянно улучшая качество своей продукции.
Владимир Пузанов, генеральный директор компании BQ: «Компания BQ уже четвертый год подряд становится лауреатом премии „Качество обслуживания и права потребителей“. Мы продолжаем удерживать за собой звание лучших в категории „Смартфоны“. Особенно приятно, что высокую оценку заслужил наш смартфон BQ 6430L Aurora. Он получил награду „Выбор потребителей-2021“. Также за выпуск качественной и доступной бытовой техники для дома и кухни мы получили награду в категории „Мелкая бытовая техника“».
Награды были вручены более чем в десяти номинациях, среди которых — «Розничная торговля»; «Розничные услуги»; «Товары народного потребления»; «Франшиза года»; «Услуги для бизнеса»; «Финансовая грамотность и открытость»; «СМИ для потребителей». Кроме того, при участии исследовательского холдинга РОМИР оргкомитет определил предпочтения потребителей, вручив компаниям награду в номинации «Выбор потребителей».
«Мы постоянно совершенствуем продукты Neo Tools, внимательно слушая мнение реальных потребителей. При этом для нас важно не только создать качественные товары, но и обеспечить превосходный сервис. Именно поэтому мы рады получить награду в области обслуживания. Благодарим за доверие», — отмечает генеральный директор ООО «Топекс Рус» Сергей Меньших.
Лауреатов определило голосование экспертного совета, в состав которого входят представители Союза потребителей Российской Федерации, Федерации рестораторов и отельеров, исследовательского холдинга РОМИР, BDO и др. После вручения наград компании выразили свою благодарность жюри за высокую оценку их работы.
«Получить высокое признание со стороны экспертного сообщества, которые выбрали „О’КЕЙ“ как лучшую сеть гипермаркетов, — для нас огромная честь и в то же время огромная ответственность. Мы на постоянной основе совершенствуем наши гипермаркеты и работаем над улучшением покупательского опыта, развивая ассортимент и качество обслуживания», — поблагодарил Армин Бургер, генеральный директор группы компаний «О’КЕЙ».
К концу вечера ведущая церемонии, российская актриса и телеведущая Юлия Михалкова, назвала более 70 компаний-победителей. Среди лауреатов премии — сеть АЗС «Газпромнефть», ООО «Леруа Мерлен Восток», компания BQ, Herbalife Nutrition, ООО «Самсунг Электроникс Рус Компани», Neo tools, ГК ФСК, сеть фитнес-клубов «С.С.С.Р.», ТМ «Дятьково», Компания «Кухонный двор», сеть фитнес-клубов Crocus Fitness, розничная сеть «О’КЕЙ», ООО «ЛГ Электроникс РУС», FABERLIC, сеть фитнес-клубов X-Fit в России, формат X-Fit Point, Дирекция скоростного сообщения — филиал ОАО «РЖД». Высокоскоростной поезд «Сапсан», Acer Russia, ООО «Капитал Лайф Страхование Жизни», ООО «СДЭК-Глобал», «Лаборатория Гемотест», курорт «Красная Поляна», IDF Eurasia, «Страховой дом ВСК, «Абсолют Страхование», страховая компания «Согласие», «Правокард», «СК «Ингосстрах-Жизнь», косметический бренд MIXIT, ГК ЕЮС, ООО МКК «Макро», авторская стоматология SK DENT, стоматологическая клиника Smile-at-Once, «Фасоль», франчайзинговая программа METRO, сеть магазинов парфюмерии и косметики «Л’Этуаль», ООО «Авиценна», RADISSON collection paradise resort & SPA, Sochi, гостиничный комплекс «Имеретинский», «Сажинский кондитерский комбинат», стоматология повышенного комфорта «Миполь».