Операторы мобильной связи проанализировали обращения столичных абонентов в онлайн-каналы поддержки в зимний период. Все больше жителей Московского региона решают вопросы с помощью автоматизированных систем оператора. Так, например, по данным Tele2, число обращений в 2021 году увеличилось на 10 п. п. год к году.
Новые каналы коммуникаций
Цифровизация абонентского обслуживания и улучшения клиентского опыта остается одним из главных фокусов телеком-рынка в 2021 году. По данным аналитиков, все больше клиентов для осуществления ежедневных операций обращаются в digital-каналы поддержки.
Например, по итогам 2020 года у оператора число запросов через цифровые сервисы увеличилось на 25%.
Операторы зафиксировали позитивную динамику и в сегменте самообслуживания. Например, функциональный интерфейс приложений для смартфонов позволяет клиентам самостоятельно решить часть вопросов, затрагивающих продукты и услуги.
Столичный регион сохраняет лидерство и по общему количеству пользователей приложений. Московские абоненты составляют 19% клиентов сервиса. При этом общая доля проникновения в личный кабинет в столице составляет 90% пользователей.
Все более востребованным становится такой канал коммуникации, как чат-бот. Данная точка контакта функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Доля обращений, которые были решены с помощью чат-бота, в январе-феврале 2021 года составила 56% от общего числа запросов, что на 10 п. п. превышает показатели аналогичного периода прошлого года.
Соцсети и голосовые обращения
Мобильные операторы постоянно расширяют и перечень персонализированных каналов коммуникации, делая упор на омниканальность и предлагая абоненту выбрать наиболее удобный для него клиентский путь.
За получением важной и полезной информации пользователи также обращаются в соцсети компании. Предпочтительной платформой остается «ВКонтакте», на группу поддержки здесь приходится 77% обращений, тогда как Instagram и «Одноклассники» занимают доли в 8,3% и 4,3% соответственно.
Как отметила руководитель департамента клиентского сервиса одного из операторов Ирина Буцких, компания всегда стремится предоставить клиентам выбор во всем: в услугах, в способах общения с компанией, в настройке тарифного плана, в досуге и учебе, в подарках и даже в том, кому их подарить. «Это наш главный принцип создания персонализированного клиентского опыта: мы знаем, что нужно клиенту, и до его запроса предлагаем подходящий продукт или услугу. При этом выбор всегда остается за клиентом. Безусловно, мы сохраняем фокус на современные digital-каналы: „Миа“, персонализированные сторис в мобильном приложении, баннеры и тизеры в web-версии личного кабинета. Это, однако, не означает, что цифровой трафик замещает (и заменит) голосовой. Этот довольно распространенный миф пока опровергает статистика. Любители звонков по-прежнему предпочитают общаться с операторами кол-центра, а через цифровые каналы обращаются в том числе абоненты, которые ранее этого не делали», — отметила она.